真の“現場主導のIT”は実現できるのか──
「CPaaS」の可能性と課題
クラウドシフトやアジャイルモデルなど、「現場主導での導入」が訴求されて久しいが、コールセンターはほど遠い状況にあることは否めない。そこで「容易に変更やツールの切り替え、機能強化できる」とされ、耳目を集めているのが「CPaaS」と呼ばれるサービスだ。その概要と普及への課題を検証する。
ITツールは、今までのように「導入すれば５〜６年は同じ機能」では、多様化著しい顧客のニーズや行動に対応できない。適切なタイミングで必要な機能を追加・拡張できるスピード感が肝要だ。これを実現する基盤として注目されているのが「CPaaS（Communication Platform as a Service）」だ。音声やSMS、ビデオ、音声認識、IVRといったコミュニケーションに関連する機能群のAPI（Application Programming Interface）をクラウド上で提供する。
図 CPaaSのユースケース
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