＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
DECENCIA（ディセンシア）
散在したナレッジやノウハウをFAQに集約
エスカレーション率、保留時間を大幅カイゼン
ポーラ・オルビスホールディングスのグループ会社で、敏感肌専門の化粧品通販事業を展開するDECENCIA（東京都品川区、山下慶子代表取締役）のお客さまセンターは、700件ほどのナレッジを保有していたが、格納場所がバラバラなうえに、紙媒体と電子データが混在していて書式も保存形式も統一されておらず、求める情報を見つけにくい状態で運用されていた。そこで、プラスアルファ・コンサルティングのクラウド型FAQソリューション「アルファスコープ」を導入し、オペレータ向けFAQの整備に着手した。
今月のPOINTS!
■システム概要
注文窓口、問い合わせ窓口共通のオペレータFAQとして、プラスアルファ・コンサルティングのクラウド型FAQソリューション「アルファスコープ」を導入した。
■選び方のポイント
添付ファイルのデータ容量が無制限であることやシナリオ分岐型のFAQ作成機能など、ノンカスタマイズで要件が満たせたことが決め手となった。また、実態に即した課金が可能な「同時ログイン数」で契約できることやUIのデザインも評価した。
■使い方のポイント
FAQの利用促進、理解度向上を目的として、毎月ミニテストを実施。Q&Aをベースに10問程度出題している。結果、FAQで掲示している内容に関するエスカレーションは減少した。また、役立ち度を「〇×」で評価するアンケート機能を活用してコンテンツの改善にも取り組んでいる。意見を挙げたBC（ビューティーカウンセラー）には、口頭またはメールでフィードバックし、改善に対するモチベーション向上も図っている。今後は、Web-FAQ公開も視野に入れている。
写真左から、お客さまセンター スーパーバイザーの森田洋一氏、同センター リーダーの藤井亜沙美氏
プラスアルファ・コンサルティング「アルファスコープ」の画面例。（1）は、コンテンツID、ワード検索などの検索軸。（２）は、参照数や評価数のランキング機能。（３）は、コンテンツのプレビュー表示などオペレーション支援機能群
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