ポイントはWebサポートの“導線設計”
「３ツ星」の特徴と共通点
──HDI-Japan
HDI-Japanが実施する「問い合わせ窓口格付け調査」。2018年は11業界121社の公開格付け調査を行った。このうち、3ツ星企業はWebサポートは55社、電話サポートは44社。全体的に金融業界は高評価だが、食材宅配やスポーツ用品メーカーなどは評価が低く、業界により明暗が分かれた。
テクニカルサポート／ヘルプデスクの国際認定機関、米HDI（ヘルプデスク協会）の日本法人であるHDI-Japanでは、Webサポートの有効性と企業の問い合わせ窓口のサポート内容について、HDI国際サポート標準に基づいて顧客視点で３ツ星〜星なしの４段階で格付けする「問い合わせ窓口格付け調査」を実施している。2018年は、食材宅配から格安SIMまでの11業界121社を調査。図に、その結果をまとめる。
結果を見ると一目瞭然だが、証券業界はWeb／電話サポートともに３ツ星企業が10社にのぼり、全業界の中でも突出している。生損保業界も比較的高評価で、対象企業の約半数がWeb／電話ともに３ツ星を獲得している。一方、銀行はWebこそ３ツ星が９社と高水準だが、電話は３ツ星１社、２ツ星10社にとどまった。
メーカー系では、飲料業界のWebサポートは３ツ星３社、２ツ星９社、電話サポートは３ツ星８社、２ツ星４社で電話窓口の方が高評価。PCメーカーはテクニカルサポートが中心となるためか、銀行とは逆に電話よりもWebの評価が高い。スポーツ用品メーカーは、Web／電話ともに低評価となった。
新興市場では、2018年に調査開始の食材宅配、結婚相談は、２ツ星企業が多い。2016年に完全自由化となった電力小売業界は、当初こそ準備不足の印象が強かったが徐々に品質を上げてきている。なお、PCメーカーに関しては、電話の３ツ星企業はない。
本誌では、以上の結果を踏まえて、業界別にWebサポートと電話窓口の特徴を分析する。
図 HDI公開格付け調査結果（2018）
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