「当社が開発した通話録音システム『EVOIPneoシリーズ』は、コールセンターの“今”の要望に応える用意ができています」。――ドイツに本社を置く通話録音ベンダーのASC Technologies AG CEOのDr.Gerald Kromer（ジェラルド・コロマー）氏は、こう強調する。
![ジェラルド・コロマー氏]()
Technologies AG CEOのDr.Gerald Kromer（ジェラルド・コロマー）氏
EVOIPneoシリーズは、電話、メール、チャット、SNSによる顧客とのコミュニケーションを蓄積、一元的に管理する“オムニチャネル・レコーディング”を実現する。マルチテナント機能など、セキュアな多拠点運営を可能とする機能を持つ。コロマーCEOの方針で、各国の現地法人を通じて導入企業の地域性など固有の要望に対応できるような製品強化を進めている。「各顧客のユースケースや要望を通じて製品を精錬させていく。私たちはカスタマードリブンの企業でありたいと思っています。」
具体的には、EVOIPneoシリーズの製品戦略として、「①クラウド」「②オムニチャネル」「③アナリティクス」の3つの機能強化を展開。
クラウドに対する施策は、おおきく２つに分かれる。まずは、サービスプロバイダ向けに提供している「パートナークラウド」および、自社で構築した「ASCクラウド」の強化を目的としたものだ。例えば、管理者、オペレータの「操作ログ」や、アカウント作成や保守・削除といった情報を自動的に反映できる「設定のプロビジョニング」を拡充した。クラウド環境において、よりセキュアかつスムーズな運用ができるよう、サポートしている。次は、クラウドパートナーとの連携だ。「具体的には、セールスフォース・ドットコムや日本マイクロソフトといったトップベンダーとの関係強化を推進しています」（コロマーCEO）。例えば、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」との連携によって、顧客管理情報画面にASCの通話録音システムの操作画面を組み込むことで、同画面上にてデータの録音・再生・タグ付けが可能となった。これにより複数のシステム画面を立ち上げて操作を切り替える煩雑さを排除した。また、マイクロソフトの統合コミュニケーションプラットフォーム「Skype for Business」、将来的にはコラボレーションプラットフォーム「Microsoft Teams」のコミュニケーション履歴を他のチャネルとともに統合管理できる。
オムニチャネル施策は、MS Skype for Business、Cisco Jabberに加え、WeChatに対応した。背景は、欧州で施行された法令「MiFIDⅡ（第二次金融商品市場指令）」「GDPR（一般データ保護規則）」により、営業記録や社内通話も含めた顧客情報を含むコミュケーションの記録が求められつつあること。業種や業態によっては日本企業も法規制の対象となるケースがある。近年、チャットアプリを使っての売買取引などビジネス様式の変化や、国や地域ごとに異なる普及割合の高いアプリに対応できるよう、チャネルの追加を進めている状況だ。
アナリティクス施策はWebAPIによる連携製品の拡充を進めている。現在、国内のコールセンターの多くは「人手不足」を喫緊の課題としており、その解決手段としても「通話音声の活用による業務効率化」に関心が集まっている。例えば、通話音声を音声認識でテキスト化、要約文を生成して応対履歴として入力することによるACW（後処理時間）短縮や、テキスト分析で抽出したVOCに基づいた製品・業務の改善による呼量の根本的な削減などだ。さまざまな製品・サービスと連携することにより、企業ごとのニーズに応える方針。従来、アドバンスト・メディア、野村総合研究所といった国内の主要ベンダーを中心としたパートナー施策を、今後はより広く展開していく方針を示している。コロマーCEOによれば、「マイクロソフトのコグニティブサービスとの連携も検討しています」という。
これらの施策を具現化した製品として、近日中に最新版「EVOIPneo6.0」を国内で提供開始する予定だ。
Technologies AG CEOのDr.Gerald Kromer（ジェラルド・コロマー）氏
EVOIPneoシリーズは、電話、メール、チャット、SNSによる顧客とのコミュニケーションを蓄積、一元的に管理する“オムニチャネル・レコーディング”を実現する。マルチテナント機能など、セキュアな多拠点運営を可能とする機能を持つ。コロマーCEOの方針で、各国の現地法人を通じて導入企業の地域性など固有の要望に対応できるような製品強化を進めている。「各顧客のユースケースや要望を通じて製品を精錬させていく。私たちはカスタマードリブンの企業でありたいと思っています。」
具体的には、EVOIPneoシリーズの製品戦略として、「①クラウド」「②オムニチャネル」「③アナリティクス」の3つの機能強化を展開。
クラウドに対する施策は、おおきく２つに分かれる。まずは、サービスプロバイダ向けに提供している「パートナークラウド」および、自社で構築した「ASCクラウド」の強化を目的としたものだ。例えば、管理者、オペレータの「操作ログ」や、アカウント作成や保守・削除といった情報を自動的に反映できる「設定のプロビジョニング」を拡充した。クラウド環境において、よりセキュアかつスムーズな運用ができるよう、サポートしている。次は、クラウドパートナーとの連携だ。「具体的には、セールスフォース・ドットコムや日本マイクロソフトといったトップベンダーとの関係強化を推進しています」（コロマーCEO）。例えば、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」との連携によって、顧客管理情報画面にASCの通話録音システムの操作画面を組み込むことで、同画面上にてデータの録音・再生・タグ付けが可能となった。これにより複数のシステム画面を立ち上げて操作を切り替える煩雑さを排除した。また、マイクロソフトの統合コミュニケーションプラットフォーム「Skype for Business」、将来的にはコラボレーションプラットフォーム「Microsoft Teams」のコミュニケーション履歴を他のチャネルとともに統合管理できる。
オムニチャネル施策は、MS Skype for Business、Cisco Jabberに加え、WeChatに対応した。背景は、欧州で施行された法令「MiFIDⅡ（第二次金融商品市場指令）」「GDPR（一般データ保護規則）」により、営業記録や社内通話も含めた顧客情報を含むコミュケーションの記録が求められつつあること。業種や業態によっては日本企業も法規制の対象となるケースがある。近年、チャットアプリを使っての売買取引などビジネス様式の変化や、国や地域ごとに異なる普及割合の高いアプリに対応できるよう、チャネルの追加を進めている状況だ。
アナリティクス施策はWebAPIによる連携製品の拡充を進めている。現在、国内のコールセンターの多くは「人手不足」を喫緊の課題としており、その解決手段としても「通話音声の活用による業務効率化」に関心が集まっている。例えば、通話音声を音声認識でテキスト化、要約文を生成して応対履歴として入力することによるACW（後処理時間）短縮や、テキスト分析で抽出したVOCに基づいた製品・業務の改善による呼量の根本的な削減などだ。さまざまな製品・サービスと連携することにより、企業ごとのニーズに応える方針。従来、アドバンスト・メディア、野村総合研究所といった国内の主要ベンダーを中心としたパートナー施策を、今後はより広く展開していく方針を示している。コロマーCEOによれば、「マイクロソフトのコグニティブサービスとの連携も検討しています」という。
これらの施策を具現化した製品として、近日中に最新版「EVOIPneo6.0」を国内で提供開始する予定だ。