特 集 Special edition
チャット対応の
KPIマネジメント
Part.1 ＜現状と課題＞
メールとも電話とも違う！
正解の見えない品質・生産性管理の方法
Part.2 ＜ケーススタディ＞
「CS」「解決度合い」重視の一方
課題は“コントロールできないAHT”
──サイバーエージェント／freee／エウレカ／TMJ
第２特集 2nd Special edition
878製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2019
電話からメール、チャット、ボットまで
進行するプラットフォームの「クラウド化」
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
リモート接客の需要本格化？！
「顔の見えるセンター」でCX高めるJTBの挑戦
＜ FOCUS-Topics ＞
進む正社員化、リファラル採用
実態調査に見る「採用難対策」への打ち手
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
メルカリ／東京海上グループ／MS&ADインシュアランスグループ／みずほ銀行／鹿児島県姶良市／ライフネット生命保険／JXTGエネルギー／プラスアルファ・コンサルティング／サイバーエージェント／ベクスト／コラボス／セールスフォース・ドットコム／SCSK／りらいあデジタル／NTTマーケティングアクト／ベルシステム24
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
アクサダイレクト生命保険
「顧客が選びやすいチャネル」のために
VOC活動の高度化に挑む
＜ カイゼンの軌跡 ＞
日清食品ホールディングス
問い合わせ数28％減で満足度も上がる
EX向上に貢献した社内ヘルプデスク改革
＜ サービスのプロに聞く ＞
レオパレス21
西東京営業部 府中支店 副店長
椎野 有香 さん
“貸した後”もきちんとフォロー
「暮らし」を聞いて次の提案に活かす
＜ センター探訪 ＞
フィナンシャル・エージェンシー
紙のマニュアル、操作手順の徹底
シニアが活躍できる環境づくり
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 ＞
元ベルトラ
グローバルカスタマーサービス
ストラテジックプランニングマネジャー
島津 智子 氏
FAQの改善＝CX向上＝経営貢献！
全社を巻き込む一大プロジェクトを主導
ITを知る Information Technology
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ジュピターテレコム
バックオフィス業務をRPAで効率化
顧客情報の確認・処理を“７分半／件”短縮
＜ IT企業に聞く！ ＞
ミライト
オムニチャネル化、シフトの柔軟対応
センターの２大課題に応えるWFM機能の強化
＜ New Products ＞
コムデザイン／都築電気／オプトエスピー／ズィーバーコミュニケーションズ
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
消費者と企業のコミュニケーション実態調査
──トランスコスモス
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──格安SIM業界
連 載 Serialization
＜ コラム ＞
市界良好：第83回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第83回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第64回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第49回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（74）
榎本まみ
