＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
日清食品ホールディングス
問い合わせ数28％減で満足度も上がる
EX向上に貢献した社内ヘルプデスク改革
今月のHints!
日清食品ホールディングスの情報企画部では、さまざまな業務システムやITツールに関する問い合わせ対応が、IT戦略の立案などの本来の業務を圧迫していた。そこで基幹システムの刷新の際、自動対応を軸とした機能強化に取り組んだ。同時にカスタマー（エンプロイー）エクスペリエンス向上に向け、次の機能を導入した。（1）リクエストの自動起票、（2）自動エスカレーション、（3）テンプレートの使用。 結果、「業務の属人化からの脱却」「利用者の満足度向上」「生産性向上」を達成している。
（左）情報企画部 課長 徳永美希氏 （右）次長 中野啓太氏
