＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
チューリッヒ生命
AIボットとCRM情報を連携
「要個人情報」の手続きも自己解決
チューリッヒ生命は、Webサイトの既契約者向けサービスとして、チャットボット、有人チャットの提供を開始した。独自にChat Window Controllerを開発してCRMシステム「Salesforce Service Cloud」と連携。定型的な回答が可能な問い合わせだけでなく、証券番号など顧客情報の入力が伴う手続き業務のセルフサービス化も実現した。
今月のPOINTS!
■システム概要
同社Webサイトの既契約者向けサービスとして、アイアクトが提供するAIチャットボット「Cogmo Attend」を導入した。CRM基盤として利用しているセールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud（以下Service Cloud）」との連携により、顧客の入力データの登録・照会や有人チャットへのシームレスな切り替えができる。
■選び方のポイント
Service Cloudとの連携性をシステム要件として選定。現場完結型の運用を前提とした試験導入（スモールスタート）の色合いが強いため、手ごろな価格帯かつ手厚い導入サポート体制が決め手となった。
■使い方のポイント
顧客が入力したテキストデータの送信先を制御する機能を持つChat Window Controller（自社開発）を組み込んだことで、証券番号などの個人情報を伴う手続きもチャットボットで処理できるようにした。今後は、取り扱う手続きの対象を広げ、Webセルフサポートの充実を図っていく。
写真左から、お客様サービス本部 CRM部 サポートチーム シニア・アソシエイトの柳谷 環氏、情報システム本部 開発部 担当課長の楠本雅史氏、お客様サービス部 保全チーム アシスタントマネジャーの岩永昌人氏
図 Webチャットボット活用のシステム全体像
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