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2018年6月号 ＜連載／実践＞
実践「理想のSV」の育て方・活かし方：第5回頼る、考えさせる、話しかける「他者を巻き込む」３つのアプローチ東峰ゆか一般的にコールセンターはチームで業務を行う職場だ。チームプレーで欠かせないスキルが、「他者をまきこむ力」だ。スケジュールの遵守やVOC収集など、オペレータからやる気や積極性を引き出さなくては改善できない課題がコールセンターには数多くある。今回は、SVの必須スキルである「まきこむ力」につい...
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2018年6月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。和食の達人が持つ経営哲学とは──「人が人を呼ぶサービス」の真髄和食鉄板 朔月料理長大網 幸治...
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2018年6月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
SLAはちゃんと理解して締結しよう！ISラボ 代表 渡部弘毅 家にいることが多いと家事に対する事前期待が高まり困っている、わたちゃんです。家にいても仕事しているのに、暇だと思われるんですよね。作家や漫画家の家庭はどうなっているんだろう？...
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コールセンタージャパン 2018年6月号（5月20日発売）
特 集 Special edition「マイナスの顧客体験」を予防するデジタル・エクスペリエンスの改善Part.1 ＜現状と課題＞基本は電話対応と同じ！最大の要諦は「コンタクトリーズン」の把握Part.2 ＜ケーススタディ＞顧客視点で痛点をつぶす──先進4社の挑戦に見る「最初の接点」の強化ANA X／ソニー損害保険／静岡銀行／ベルトラ詳細を見る第２特集 2nd Special...
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横浜銀行、音声認識活用の実証実験を開始
横浜銀行（横浜市西区、川村健一頭取）は、丸紅情報システムズが提供するクラウドAIサービス「MSYS Omnis（以下オムニス）」の実証実験を開始した。オムニスは、Googleのクラウドサービス「Google Cloud...
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三井住友カード、音声認識ソリューションの活用を拡大
三井住友カード（東京都港区、久保 健社長）は、アドバンスト・メディアが提供している音声認識ソリューション「AmiVoiceCommunication Suite2」の活用範囲を拡大した。...
View Articleアバイア、Afintiと戦略的パートナーシップを提携
米アバイアは、AIソリューション・プロバイダの米Afintiと戦略的パートナーシップを提携した。これにより、コンタクトセンターのルーティング技術にAIによる対人行動のパターン予測を統合。電話問い合わせにおいて、顧客とオペレータとの最適な組み合わせ（ペアリング）を行う。アバイアがコンタクトセンター向けに提供する「Avaya Aura Contact Center Elite」「Avaya...
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GNオーディオジャパン、ワイヤレスヘッドセットの新シリーズ「Engage」の提供を開始
GNオーディオジャパン（東京都中央区、安藤 靖代表)は、業務用ワイヤレスヘッドセットの新シリーズ「Engage」として、「Engage...
View Article大和証券、営業マンのCRMシステム入力作業をAIで効率化
大和証券は、営業員のCRMシステムへの入力業務効率化を図るため、AIを活用した音声認識機能を導入した。システム開発は大和総研が担った。顧客との電話や面談の記録を営業員がCRMシステムに入力しているが、その作業には多くの時間を要しており、顧客との面談時間の減少や、勤務時間の増加という課題が浮上していた。...
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リンク、BIZTELとZendeskをシステム連携
リンク（東京都港区、岡田元治社長）は、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」と、Zendeskが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」とのシステム連携に対応した。 BIZTELは、クラウド上でPBXやCTI、ACD機能を提供する。コールセンターだけでなく、オフィス、飲食店など幅広いシーンで活用されている。...
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キューアンドエー、「鴻巣オペレーションセンター」を移転
ICTテクニカルサポート事業やテレマーケティング事業などを展開するキューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男社長）は、「鴻巣オペレーションセンター」を、埼玉県鴻巣市赤見台から鴻巣市本町へ移転、５月17日に開所式を執り行った（業務は５月１日より開始）。...
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「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミットin大阪」、受講受付開始（7/20）
コールセンタージャパン編集部は、７月20日（金）、大阪市で「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミットin大阪」を開催します。受講無料（要事前登録）、協賛はNTTマーケティングアクトおよびNTTコム...
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コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018in大阪、開幕！
コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018in大阪、開幕しました！ツナグ・ソリューションズ ツナグ働き方研究所 所長の平賀 充記氏による基調講演「人手不足を乗り切る！ HR Tech時代に求められる『採用力』」を皮切りに、情熱プロデュースの藤木...
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