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「５年後のコンタクトセンターサミット2018」開催決定！
リックテレコム、月刊コールセンタージャパン編集部は、7月３日（火）、東京都千代田区で「５年後のコンタクトセンターサミット...
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「クレーマーと闘う」予約受付中！
相手を「クレーマー」と判断した瞬間から、マネジメントはオペレータを守ることが義務となる！指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的です。このようなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり……。うつ病予備軍が約3000万人といわれる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担...
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りそなグループ、新しいカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションを採用
りそな銀行、埼玉りそな銀行、近畿大阪銀行のりそなグループは、日本テラデータの「Teradata Customer Journey...
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「５年後のコンタクトセンターサミット2018」開催決定！
リックテレコム、月刊コールセンタージャパン編集部は、7月３日（火）、東京都千代田区で「５年後のコンタクトセンターサミット...
View Article米ジェネシス、AIを搭載したルーティング・エンジンを発表
米ジェネシスは、AI（人工知能）を搭載したルーティング・エンジン「プレディクティブ・ルーティング」を発表した。プレディクティブ・ルーティングは、顧客満足度向上や一次解決率向上などの目標に基づいて、最適な顧客とオペレータの組み合わせを導き出すソリューションだ。組み合わせは、応対履歴やオペレータ１人ひとりの属性情報やパフォーマンス、顧客情報の照合によって行う。すでに導入企業による実証実験で効果もあらわれ...
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サカイ引越センター、音声認識IVRで問い合わせ対応の生産性向上
サカイ引越センター（大阪府堺市、田島哲康社長）は、ネクストジェンが提供する音声認識IVRソリューション「VOTEX-IVR」を導入。問い合わせ電話の担当支社振り分けに活用し、生産性向上を図っている。 VOTEX-IVRは、音声認識機能を活用、顧客の発話内容に基づいて適切な着信先に振り分けるもの。音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズの「Nuance Transcription...
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JR西日本、「お忘れ物チャットサービス」開始
JR西日本は、チャットによる忘れ物問い合わせ窓口「お忘れ物チャットサービス」を５月24日より開設する。また、電話の窓口については「お忘れ物専用ダイヤル」を開設し、ネットと電話の両面からサポートしていく。...
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「『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 ／ IVR編」ジェネシス・ジャパン
『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 ／ IVR編ジェネシス・ジャパン...
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アイドマ・ホールディングス、新規営業向けコミュニケーションプラットフォームにオンライン商談機能を実装
アイドマ・ホールディングス（東京都豊島区、三浦陽平代表）は、新規営業向けコミュニケーションプラットフォーム「SalesCrowd」にオンライン商談機能を実装した。...
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［ビジネス戦略］ CHORDSHIP / 富士通
CHORDSHIP富士通 詳細を見る対象ユーザー全ての業種・業態に対応対象規模企業規模、業種問わず製品形態SaaS型クラウドサービス価格情報28万円 /...
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2018年6月号 ＜インタビュー＞
運営デザインの質が事業の成否を決める「変化への挑戦」で貢献するCS組織LINE Fukuoka取締役鈴木 優輔 氏多くのスマホユーザーがメインのコミュニケーションツールとして利用する『LINE』。世界中で１億人以上が活用するサービスに急成長している。ビジネス拡大に伴い、2013年に国内第二拠点として、「LINE...
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2018年6月号 ＜IT企業に聞く！＞
大森 浩生 氏マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャー＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。セールスフォース・ドットコムCRMデータベースとAIを組み合わせ “個客対応”を強力支援企業PROFILE本社所在地：（東京オフィス）東京都千代田区丸の内2-7-2 JPタワー12階代表者：小出伸一 代表取締役会長 兼...
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2018年6月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ジェーシービー（JCB）音声マイニングによるVOC活動を実践呼量削減、退会阻止で経営貢献...
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2018年6月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。富士通原因特定から見積りまで PCの修理相談をボットで自動化今月のHints!コール量の増加が予測できても、対応するために十分な人員体制を敷くことは容易ではない。富士通は、電話問い合わせ増を踏まえて、チャットボットを導入した。（1）修理受け付けの一部をチャットボットで自動化...
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2018年6月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017＞
個のチカラを伸ばし組織力を高める離職予防にも奏功したHRM施策をリードヤフー MS統括本部セールスサポート部 部長吉谷 聡史 氏Profile吉谷 聡史...
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2018年6月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第74回無料でよいのか秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第74回「できた／できない」「○×」では測れない“満足感”を把握するモニタリングの実践長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第55回不安は書き出して向き合いましょう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第40回SLAはちゃんと理解して締結しよう！渡部弘毅
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