2018年6月号 ＜センター探訪＞

三井住友カード

オペレータを惹きつける
モチベーション喚起術

　三井住友カードのコールセンター（フォーユーセンター）は全国4拠点、約1300席を運用している。ミッションは「心で満足してもらえる対応」と「真の顧客視点の運営」によるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の実現。顧客ロイヤルティ指標のひとつであるNPS（ネット・プロモーター・スコア）をKPIに採用、それを活かしたコーチングにも力を入れている。

　ミッション達成に向けて最も重要なポイントが、オペレータのモチベーション喚起だ。そこで、さまざまなイベントを開催しており、その中のひとつに独自の電話応対コンクールがある。向上心を刺激するため、“競いあう文化”の構築を目的としてはじめた。応援ビデオメッセージなども用意し、嬉し涙、悔し涙のある盛り上がるイベントになっているという。

　さらには、運営デスクごとにCX向上に直結するようなキャンペーンを定期的に開催し、センター全体が一丸となってCX文化の醸成に取り組んでいる。

　仕事以外においても、さまざまな工夫を凝らしている。例えば、食堂では週に1度、ご当地ラーメンやインド人のつくるナンカレーなどのイベントメニューを開催し好評を博している。また、クレジットカードのコールセンターの特性として、カードの紛失や盗難等の受付窓口として24時間365日稼働しているが、夜勤のオペレータの為に仮眠室や休憩室を整備し、少しでも負担を和らげるように努めている。

　昨今の深刻化する採用難の中、「オペレータを惹きつける」施策に今後も注力する方針だ。