特 集 Special edition
「マイナスの顧客体験」を予防する
デジタル・エクスペリエンスの改善
Part.1 ＜現状と課題＞
基本は電話対応と同じ！
最大の要諦は「コンタクトリーズン」の把握
Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客視点で痛点をつぶす──
先進4社の挑戦に見る「最初の接点」の強化
ANA X／ソニー損害保険／静岡銀行／ベルトラ
第２特集 2nd Special edition
雇用モデル激変？ 増える正社員案件
全国採用時時給／月給調査2018
全国平均時給は約20円上昇！
地方で目立つ「正社員オペレータ」
エリア別／雇用形態別／職種別／業種別／チャネル別／スキル別
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
“相性”のよいオペレータにつなぐ
最新ルーティングにみる「個客体験」
＜ FOCUS-Topics ＞
「感情の推移」を可視化・数値化
顧客体験を高めるオペレーションを見出す
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
みずほ銀行／三菱モルガン・スタンレー証券／横浜銀行／セブン銀行／米アバイア／米Afiniti／Hmcomm／システムリサーチ／KDDIウェブコミュニケーションズ／りらいあコミュニケーションズ／トランスコスモス／プレステージ・インターナショナル
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
損害保険ジャパン日本興亜
AI導入からNPS活用まで
「挑戦する文化」を創造し変革を進める
＜ カイゼンの軌跡 ＞
富士通
原因特定から見積りまで
PCの修理相談をボットで自動化
＜ サービスのプロに聞く ＞
和食鉄板 朔月
大網 幸治 氏
和食の達人が持つ経営哲学とは──
「人が人を呼ぶサービス」の真髄
＜ センター探訪 ＞
三井住友カード
オペレータを惹きつける
モチベーション喚起術
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017 ＞
ヤフー
MS統括本部
セールスサポート部 部長
吉谷 聡史 氏
個のチカラを伸ばし組織力を高める
離職予防にも奏功したHRM施策をリード
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
メール処理システム
電話よりも適しているAI/RPAの導入
回答精度を高める支援機能を強化
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ジェーシービー
音声マイニングによるVOC活動を実践
呼量削減、退会阻止で経営貢献
＜ IT企業に聞く！ ＞
セールスフォース・ドットコム
CRMデータベースとAIを組み合わせ
“個客対応”を強力支援
＜ New Products ＞
ベクスト／オウケイウェイヴ／パソナ
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
日本版顧客満足度調査（JSCI）
──サービス産業生産性協議会
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──結婚相談業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年3月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第11回
五月女 尚
＜ 実践 ＞
「理想のSV」の育て方・活かし方：第5回
東峰ゆか
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第4回
神宅謙一郎
出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第3回
栗田明欣
＜ 戦略 ＞
利益を生む
EX（従業員体験）の高め方：第5回
池田順一
＜ コラム ＞
市界良好：第74回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第74回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第55回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第40回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（65）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ コールセンター用語集 ＞
・ソリューション／コンセプト編
・運営／マネジメント編
