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2017年11月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。王族も通りすがりの一見さんも同じファンをつくる“超均質対応”の心得ローブジャポニカ代表兼デザイナー上岡 太郎...
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2017年11月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
“明日の売り上げ”につながる応対をしようISラボ 代表 渡部弘毅 ローンの繰り上げ返済に闘志を燃やしているカミサンのおかげで、「はたらけど はたらけど猶 わが生活 楽にならざり ぢっと手を見る」（石川啄木）、わたちゃんです。ほとんど、繰り上げ返済が“趣味”状態です。...
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コールセンタージャパン 2017年11月号（10月20日発売）
特 集 Special edition基礎から学ぶコールセンターのKPIPart.1 ＜マネジメントの基本＞ CS、品質、コスト、生産性──“何をすればカイゼンできるか”を識るPart.2 ＜実践＞ KPIの“相関関係”で読み解くパフォーマンス向上の秘訣詳細を見る特別企画 Special Contentsコールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2017 in 東京 事前特集詳細を見る戦略を学ぶ...
View Articleソフトバンク、RPAソリューション「SynchRoid」を提供開始
ソフトバンクは、11月１日より法人顧客向けに、RPAソリューション「SynchRoid（シンクロイド）」の提供を開始する。同ソリューションの提供にあたっては、今年７月に業務提携契約を締結したRPAホールディングス（東京都港区、高橋知道代表）と、商品開発をはじめとした協業を行っている。またソフトバンクは、10月13日付でRPAホールディングスへ出資している。 RPA（Robotic Process...
View Articleネクストジェン、RPAソリューション「WinActor」販売開始
ネクストジェン（東京都港区、大西新二社長）は、ソリューション社（東京都千代田区、中山雅弘代表）と販売代理店契約を締結し、エヌ・ティ・ティ・アドバンステクノロジ（神奈川県川崎市、木村丈治代表）製RPAソリューション「WinActor」の販売を開始した。...
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業界専門用語の「壁」
コールセンターに異動したばかりの社員が最初に感じる壁が、数多くの、初めて耳にする英語表記だろう。 コールセンターは多くの専用システムがあり、それらの名称や機能の多くが英語で表記されている（図１）。まず、それらを覚えなければ仕事にならない。ACD、IVR、PDDなど、初めて聞く３文字の専門用語をひとつずつ理解する必要がある。 ACDとは、「Automatic Call...
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日本アムウェイ、CSWeekで社内表彰を開催
日本アムウェイは、コミュニケーターの功労を称える「カスタマーサービスウィーク（CS Week）」のイベントで第７回となる「カスタマーサービス賞」表彰式を開催した。 CS...
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSのベンチマーク調査を実施
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン） は、電子商取引（EC）業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSの業界ベンチマーク調査を実施した。結果、最もNPSが高いのは、 ZOZOTOWNとなった。...
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米Zendesk、ボイスコミュニケーションの重要性を強調
「電話は、チャネルの多様化により“唯一無二”ではなくなりましたが、顧客にとって最も重要度の高いコミュニケーション手段として位置付けられています」。グローバルにおけるカスタマーサポートの動向について、米Zendeskで「Zendesk Talk」のゼネラルマネージャーを務めるRyan Nichols（ライアン ・ニコルズ）氏は強調する。米Zendesk Zendesk...
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「IoT時代のテクニカルサポート」を検証！
PCやスマートフォンだけでなく、テレビ、電気、エアコンなど、さまざまな家電製品がインターネットにつながる時代。それを操作するキー・デバイス「AIスピーカー」も登場し、いよいよIoT時代が本格到来しました。生活が便利になる一方で、サービス提供する企業にとっては接続検証が煩雑かつ複雑になります。また、アフターサポートも同様で、「問題点の切り分け」のために再現検証など、よりプロセスが複雑化することが予想さ...
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コールセンターの専門職
一般的に、国内コールセンターは50席以上が中規模、100席以上が大規模とされ、中規模以上になると品質管理者（QA）やシステム管理者など専門的機能を持った役割が必要になってくる。 コールセンターの品質管理は、録音したコールを評価するモニタリングをベースに行われ、QAが全オペレータのコールを定期的にチェック、評価する。...
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ビービット、デジタルエクスペリエンスサミット2017を開催
ビービットは、都内で「デジタルエクスペリエンスサミット2017」を開催した。はじめに、「先進企業はいかにデジタル×顧客理解でビジネスを変革しているか」と題して、ＴＳＵＮＡＧＵ・パートナーズ 相澤利彦氏とビービット 代表取締役...
View Article事例＆ソリューション、BPO、プライベートセミナーなど、申込み可能プログラム一覧（デモ＆コンファレンス）
11月７日午前段階で受講申し込み可能のセミナーです。＜事例＆ソリューションセミナー＞ 11/9 11:30～12:15顧客エンゲージメントの潮流：海外の金融事例のご紹介丸紅情報システムズ／Vidyo Japan 11/10 16:00～16:45オールインワンCXコンタクトセンターソリューションで創るカスタマージャーニー Bright Pattern＜BPO／アウトソーシングセミナー＞ 11/10...
View Articleハンモック、クラウド名刺管理「HotProfile」にAI機能を搭載
IT資産管理、営業支援、データエントリー業務などのソフトウエアを開発・販売するハンモック（東京都新宿、若山正美社長）は、名刺管理・営業支援ツール「HotProfile（ホットプロファイル）」に人工知能（AI）を搭載した。...
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[製品紹介] デコールCC.CRM３（シーアールエム・スリー） ／ オー・エイ・エス（OAS）
デコールCC.CRM３（シーアールエム・スリー）オー・エイ・エス（OAS）...
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ヴイエムウェア、「V FORUM 2017」でダイバシティ・マネジメントをテーマにセッション開催
ITベンダーのヴイエムウェアはこのほど都内で、ITカンファレンス「V FORUM 2017」を開催。このなかで、サポートセンターにおけるダイバシティ・マネジメントについて議論するパネルディスカッションを行った。 パネリストは、SAPジャパンのアキレス美知子氏、日本IBMの行木陽子氏、ヴイエムウェアの村田雅俊氏、ヴイエムウェアの伊藤みどり氏、カタリスト・ジャパンの塚原月子氏の５名。...
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