特 集 Special edition
基礎から学ぶ
コールセンターのKPI
Part.1 ＜マネジメントの基本＞
CS、品質、コスト、生産性──
“何をすればカイゼンできるか”を識る
Part.2 ＜実践＞
KPIの“相関関係”で読み解く
パフォーマンス向上の秘訣
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
東京大学大学院経済学研究科
教授
柳川 範之 氏
“一生の仕事”はもはや成立しない！
AI時代の「働き方改革」とキャリア構築
＜ CS戦略 ＞
ユニクエスト・オンライン
電話で「お葬式」を売る
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応（中）
イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表 金本雄一
＜ FOCUS-Business ＞
アウトソーサーの雇用対策に見る
「正社員化」と「キャリアパス」の重要性
＜ FOCUS-Callcenter ＞
一次完了にこだわる弊害を知る
適切な「転送」のススメ
＜ 企業アプリ最前線 ＞
ロコンド
「LOCONDO」
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
マイナビコンタクトサービス／中国電力／アマゾン ウェブ サービス ジャパン／タカコム／ソフトバンク／KDDIウェブコミュニケーションズ／日本ブレケケ／ハンモック／MITシステム研究所／リンク／トランスコスモス／NTTマーケティングアクト／コンタクトセンター・アワード事務局
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ALSOKビルサービス
コールは「ほぼすべて“お困りごと”」
500種類超の業務フロー設計書で対応
＜ カイゼンの軌跡 ＞
チューリッヒ保険会社
疑似体験、タイプ別アプローチでシニア対応を強化
CS/ES向上と通話時間の短縮を実現
＜ サービスのプロに聞く ＞
ローブジャポニカ
代表兼デザイナー
上岡 太郎 氏
王族も通りすがりの一見さんも同じ
ファンをつくる“超均質対応”の心得
＜ センター探訪 ＞
ietty
一次採用は１名のみ！
厳選メンバーで運営スタート
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
中小規模向けプラットフォーム
規模と運営体制、将来像に合わせて広がる選択肢
数万円から1000万円まで、22社31製品の機能
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
大和ネクスト銀行
代理店対応にチャットボットを採用
「教師役」はオペレータが務める
＜ IT企業に聞く！ ＞
ベクスト
AI活用で進化する音声マイニング
通話音声に埋もれたナレッジ抽出をサポート
＜ New Products ＞
テクマトリックス／neix／NTTネオメイト
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──証券業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年8月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第4回
五月女 尚
チャットボット「はじめの一歩」：第3回
長谷佳明
＜ 実践 ＞
ナレッジを作る！ 育てる！！
『組織的サポート力』強化の極意：第1回（新連載）
早見拓也
＜ 戦略 ＞
顧客感動のメカニズム：第7回（最終回）
高見俊介
＜ コラム ＞
市界良好：第67回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第67回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第48回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第33回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（58）
榎本まみ
