2017年11月号 ＜センター探訪＞

ietty

一次採用は１名のみ！
厳選メンバーで運営スタート

　チャットで賃貸物件の相談や内見予約を受け付けるietty（東京都渋谷区、小川泰平社長）が、茨城県つくば市に新センターを開設した。「組織の核となる、スタートアップメンバーは妥協したくありませんでした」と話す取締役COOの内田孝輔氏は、（1）モチベーション、（2）マインド、（3）スキルの３点でスタッフを厳選。結果、開業初日は現地採用した１名のスタッフと、本社の社員数名で運営をスタート。その後、入社した約20名は、立ち上げメンバーを“お手本”として成長している。

　拡大を進めるなかで重視しているのが、ホスピタリティの醸成と社内コミュニケーションの充実だ。

　採用時に、接客業の経験を問うなどホスピタリティの素質を見極める他、毎朝、「笑顔を伝える、丁寧に伝える、呼吸を合わせる、期待値を示す、完結に伝える、正確に伝える」という６カ条を唱和。ホスピタリティについて考える教育時間を頻繁に設けたり、気の利いた対応を社内SNSで共有する仕組みで、マインド醸成を図っている。

　「チャットはお客様の顔が見えず声を聴くこともできません。文字の向こう側に、感情を持ったお客様がいるという意識が重要です」（内田氏）

　ホスピタリティを発揮するためには、スタッフ自身が快適な環境で働くことが必要という考えから、オフィス内は土足厳禁にし、休憩室には座椅子を設置。ゆったりと過ごせる雰囲気を保っている。

　また、これはチャットセンターならではだが、オフィス内に常時、音楽を流している。午前中は問い合わせへの返信業務が中心のため、落ち着いたテンポの曲、午後は物件を提案する発信業務が中心のため、テンションを高める曲を選ぶ。

　今後も、人材教育と環境整備に配慮しながら拡大を図る。