NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSのベンチマーク調査を実施

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン） は、電子商取引（EC）業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSの業界ベンチマーク調査を実施した。結果、最もNPSが高いのは、 ZOZOTOWNとなった。 

　業界全体でみると、価格競争力やポイントのたまりやすさ・使いやすさ、商品の品揃えが課題となっていました。また、 NPS上位企業は、高い価格競争力を維持しつつも、優れた顧客体験を提供していることが分かった。 


　EC業界12社のうち、NPSのトップはZOZOTOWNの-19.0ポイント。最下位の企業との差は35.6ポイントであり、12社の平均は-38.4ポイントとなった。




　業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5（どちらともいえない）」の28.1％となった。
NPS「価格競争力」と「ポイント」、「品揃え」が業界全体の課題に「ブランドイメージのよさ」「品揃えの幅広さ」「サイトの使いやすさ」など16の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「価格競争力」。次いで、「ポイントがたまりやすい、使いやすい」、「支払いの安全性」、「品揃えの豊富さ」となった。


上位企業は共通して価格競争力と顧客体験が高評価

　NPS上位の3社について各要因の満足度を比較したところ、共通して、「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得ていた。さらに、顧客体験に関連した「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」といった項目でも、共通して高評価を得ていた。高いコストパフォーマンスと、優れた顧客体験の両輪を同時に提供できていることが、ロイヤルティ向上につながる結果となった。


　推奨度が高いほど対象のECサイトを利用する頻度が高い傾向

　対象のECサイトを1か月に1回以上利用した人の割合は、推奨者（推奨度9～10）が49.0％だったのに対し、中立者（推奨度7～8）は23.3％、批判者（推奨度6以下）は13.3％となった。



図　NPSセグメント別利用頻度



推奨度が高いほど継続利用意向も高い

　「今後も対象のECサイトを利用したいか？」を0～10の11段階でたずねた値（継続意向）は、「推奨者」では平均9.5、 「中立者」では平均7.9、 「批判者」では平均5.8と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。


図　継続利用意向


＜調査概要＞
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち、過去1年以内に1回以上ECサイトを利用した人
調査方法： 非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2017年8月2日（水）～2017年8月9日（水）
有効回答者数： 6,242名
回答者の属性：
【性別】男性：37.3％、女性：62.7％
【年代】20代以下：10.3％、30代：16.5％、40代：20.7％、50代：19.6％、60代以上：32.9％