2023年2月号 ＜連載／戦略＞
戦略「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座：第5回コンタクトセンターが実践できる「収益貢献」の役割と実現ポイント高橋 周平／沢田...
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2023年2月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。いろんな珈琲豆を試してほしい！鮮度を重視、こだわりの「少量販売」入谷珈琲豆店店主生田 慶介...
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2023年2月号 ＜特別企画＞
コンタクトセンター・アワード2022「オフィス環境賞」誌上レビュー働きやすいセンターの条件ウィズコロナ時代の「設備」「体制」の理想形重視された“安心・安全”と“地域共生”（PDF）受賞企業KDDIエボルバコンセプトは「まちとつながる」地域共生・ES重視の“くつろぎと癒しの空間”（PDF）プレステージ・インターナショナル３つのセンターを集約「地方創生」を体現した一大拠点（PDF）トランスコスモス感染リ...
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2023年2月号 ＜センター探訪＞
併設キッチンで楽しく会議ビリヤード、DJブースを備えたパーティ会議室freeeフロア設計に社員のアイデアを反映偶発的な出会いと働きやすさを追求...
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コールセンタージャパン 2023年2月号（1月20日発売）
特 集 Special editionコールセンター／CRM市場 2022年重大ニュース在宅シフト、自動化のトレンドは継続も変化した「理由と背景」カスハラ対策／個人情報保護法／ボイスボット／在宅シフト／採用難／IT市場／BPO市場詳細を見る 第2特集 2nd Special editionコールセンター／CRM市場...
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本誌記事 ソリューション ゲインサイト
ゲインサイト日本のサクセス組織が取るべき一手「顧客理解」と「属人化の解消」カスタマーサクセスの概念が誕生して約10年が経過した。歴史はまだ浅く、「顧客の成功」の実現にむけてさまざまな施策が模索されている。ゲインサイトの和久井かおり氏は、日本における現状について「お客様の状況が見えないことと、属人化された運用に課題がある」と指摘する。米国でその市場をつくってきたとも言われるゲインサイトにツールの具体的...
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本誌記事 寄稿
カスタマーサクセス＆サポート違いと共通点に見る適切なゴール設定カスタマーサクセスとカスタマーサポート、以前は「アクティブ」か「パッシブ」かと比較をされることが少なくなかった。だが、サポートにおいてもプロアクティブなものは存在し、単純な切り分けで役割の違いを説明することはできない。あえて違う部門として存在しているその根拠はどこにあるのか。本連載では、カスタマーサポートとカスタマーサクセス、その機能と役...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセスAtoZ 第4回
解約率では可視化できない経営貢献度サクセス部門最大の指標「売上継続率」カスタマーサクセスでのメイン指標とされるのが「チャーンレート」、つまり解約率の低減だ。だが、これだけでは経営貢献の度合いは測りにくい。国内カスタマーサポートにおいて、放棄呼率でなく応答率が馴染んだように、「日本に馴染み、かつ経営貢献指標として最適な指標は売上継続率」といえる。その効果を検証する。Writeropenpage...
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本誌記事 ケーススタディ unito
unito「BtoB＆C」のカスタマーサクセスコロナ禍で成長した賃貸サービスの基盤を支える約３年間におよぶ新型コロナ禍では、在宅シフトを背景に、都市部から多くの人口が流出。不動産物件に空室が増加するとともに、ホテルおよび民泊業界も苦戦を強いられた。その変化したニーズを巧みに捉え躍進しているのが、「帰らない日は家賃がかからない」賃貸サービス「unito」だ。急成長を遂げる同社を支えるカスタマーサクセス...
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RevComm、自社内に対話を分析する研究開発組織を設立
音声解析AI「MiiTel」を開発・提供するITベンダーのRevComm（東京都渋谷区、會田武史代表取締役）は2023年１月、最先端のAI技術を駆使してコミュニケーションを分析・する研究開発組織「RevComm Research（RCR）」を設立した。 RevComm...
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アップセルテクノロジィーズ、国内９拠点目のBPO拠点開設に向け愛媛県伊方町と提携
インサイドセールスにおけるBPO事業などを展開するアップセルテクノロジィーズ（東京都豊島区、⾼橋良太代表取締役社長CEO）は2023年１月、愛媛県西宇和郡伊方町にてコールセンターの開設に向けた地方創生プロジェクトを発足した。...
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「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2023 春」の申込みを開始
月刊コールセンタージャパンは、「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2023 春」の申込みを開始します。詳細およびお申し込みは下記のリンクからご覧ください。ご登壇いただく事例企業は、サイボウズ、みずほ証券、竹中工務店、明治安田生命保険相互会社、Sansan、エン・ジャパン、J.D. Power...
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リンクトイン・ジャパン、2023年版 人気急上昇中の仕事トップ10を発表
ビジネスに特化したプロフェッショナルネットワークLinkedIn（リンクトイン、日本法人所在地：東京都千代田区）は、LinkedInの求人データから、求人需要が上昇した仕事のトップ10を算出した「Jobs On the Rise」ランキングを2023年1月18日に発表した。 本ランキングは、2018年1月から2022年7月の５年間の期間で算出、国内では２回目となる。●「Jobs On the...
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NTTテクノクロス、自社ソリューションに多言語音声を同じ声質で発話する機能を追加
NTTテクノクロス（東京都港区、桑名栄二代表取締役社長）は2023年１月、音声合成ソリューション「FutureVoice Crayon」に、音声ボットの声質を損なわずに多言語で発話できる「クロスリンガル音声合成技術」を新たに追加した。同社によると、同技術の商用提供は国内初という。...
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ARアドバンストテクノロジ、クラウドおよびデータ・AI活用支援の新サービスを開始
ARアドバンストテクノロジ（東京都渋谷区、武内寿憲代表取締役社長）は2023年１月、クラウド総合支援サービス「cnaris（クナリス）」と、データ・AI活用支援サービス「dataris（データリス）」の２サービスを新たに提供開始した。 cnaris（Cloud Native ARI...
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カスタマーサクセスキャリア支援KOMMONS、ミッション・バリューを刷新
カスタマーサクセスキャリア支援サービスを提供するKOMMONS（所在地：東京都港区、代表取締役：白塚湧士）はコーポレートビジョンとミッション、バリューを刷新した。あわせてロゴもリニューアル、公式サイトやコミュニティ内のロゴは順次変更する。...
View Article富士通フロンテック、「COPC CX規格 R7.0」の認証を２年連続で取得
富士通フロンテック（東京都稲城市、川上博矛代表取締役社長）が運営するLCM-DCXコンタクトセンター（埼玉県熊谷市）は2022年９月、国際基準品質保証規格「COPC CXコンタクトセンター版 Release7.0」の認証を２年連続で取得した。前年度のヘルプデスクサービスに加え、POSシステムのハードウエア保守サービスのサポートを追加。セルフサポートを活用したコンタクトセンターのRelease...
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ソフトフロントジャパン、督促業務に特化した自動架電ツールを提供
ソフトフロントホールディングス（東京都千代田区、二通宏久代表取締役社長）の子会社ソフトフロントジャパン（東京都千代田区、髙須英司代表取締役社長）は2023年１月、自然会話AIボイスボット「commubo」をベースとした、督促業務に特化した自動架電パッケージ「ペリマ（ペイメント・リマインダーコール）」を提供開始した。...
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「【ベルシステム24事例収録】鍵は視覚情報！2倍の効果を生む新施策」ベルフェイス ／ bellFace
【ベルシステム24事例収録】鍵は視覚情報！2倍の効果を生んだ施策ベルフェイス ／ bellFace詳細を見る鍵は視覚情報！...
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