2023年2月号 ＜連載／戦略＞

戦略

「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座：第5回

コンタクトセンターが実践できる
「収益貢献」の役割と実現ポイント

高橋 周平／沢田 英祐

コンタクトセンターのマネジメントは、経営、顧客といったステークホルダーからの期待の変化にどう応えるべきか。とくにCOVID-19（新型コロナウイルス）に伴う変化への即応は、現場のみならず深刻な経営課題でもある。詳細なサーベイに基づく「収益貢献」モデルのあるべき姿について、本号と次号の２回に分けて詳細を解説する。