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ブックオフ、チャットボットの導入で顧客接点を強化
ブックオフコーポレーション（神奈川県相模原市、堀内康隆代表取締役社長、以下ブックオフ）は2023年１月、公式通販・買取サイト「ブックオフオンライン」に、カラクリ（東京都中央区、小田志門代表取締役社長）が提供するAIチャットボット「KARAKURI...
View ArticleWidsley、「Comdesk Lead」のCRM機能を強化
Widsley（東京都渋谷区、髙橋弘考代表、以下ウィズリー)は、携帯電話回線と連動するCTIシステムである「Comdesk...
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ＳＣＳＫサービスウェア、松江市に「島根第二センター」を開設
ＳＣＳＫサービスウェア（東京都江東区、渡辺篤史社長）は、国内21拠点目の「島根第二センター」を開設し、2022年12月から営業を開始した。ＳＣＳＫサービスウェアでは、拡大するアウトソーシング需要に対応し、進出地域の成長と発展に貢献するため、島根県松江市内で２拠点目となる島根第二センターを開設した。島根拠点では、人を大切にし、活かすための取り組みの成果として、「あいサポート企業」「しまね女性の活躍応援...
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リンク、eラーニングシステム「BIZTEL shouin」に研修受講状況を確認する機能を追加
リンク（東京都港区、岡田元治代表取締役社長）は2022年12月、コールセンター向けeラーニングシステム「BIZTEL shouin」に、スタッフごとの学習状況・育成進捗を可視化する「従業員分析機能」を追加した。「BIZTEL...
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RevComm、オンライン商談解析ツール「MiiTel for Zoom」に要約機能を追加
RevComm（東京都渋谷区、會田武史代表取締役）は2022年12月、AI搭載オンライン商談解析ツール「MiiTel for Zoom」内に通話内容の要約機能を追加した。音声認識によって文字起こしされた通話内容から、AIが重要と判断したキーワードと会話を抽出して要約文を作成。発話時の語彙・フレーズをスコア化して、会話の重要性を評価する。 「MiiTel for...
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ＳＣＳＫサービスウェア、CC型IT運用サポート「Remote PrimeDesk」を提供開始
ＳＣＳＫサービスウェア（東京都江東区、渡辺篤史社長）は、コンタクトセンター型のIT運用サポート「Remote...
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ベルシステム24、ベトナム国内BPOを子会社化し海外事業を強化
ベルシステム24（東京都港区、野田俊介代表取締役社長執行役員）は2022年12月、ベトナム国内に12拠点を有するコンタクトセンター事業会社「Bellsystem24-Hoa Sao Joint Stock Company（以下Bellsystem24-Hoa Sao）」に追加出資すると発表した。同社はすでにBellsystem24-Hoa...
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モビルス、Web接客ツール「Sprocket」と連携しチャット対応領域を広範化
モビルス（東京都港区、石井智宏代表取締役社長）は2022年12月、チャットサポートツール「Secure Path」とSprocket （東京都港区、深田浩嗣代表取締役）が提供するWeb接客ツール「Sprocket」とのオプション連携を開始した。 従来、無人チャットによる応対が難しかった手続きでも、Sprocketとの連携によって、最適な場面で有人対応に誘導できるようになった。今後は、「MOBI...
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サクセスラボ、カスタマーサクセスを学べる「SuccessGAKO(サクセス学校)」に、 セルフコースを開設
日本のカスタマーサクセスの未来を作る変革リーダー輩出を目的とする「SuccessGAKO(サクセス学校)」を提供するサクセスラボ(本社：東京都渋谷区、代表取締役：弘子...
View ArticleTMJ、2023年4月に新潟センターを開所
TMJ（東京都新宿区、丸山英毅代表取締役社長）は2023年４月１日、新潟県新潟市に「新潟センター」を新設する。約100名体制での開所に向け、22年中から採用を開始。翌年３月から研修を実施する。新潟市は首都圏からのアクセスが良く、BCPの観点から望ましいと判断。県や市の熱心な誘致体制も設立の決め手になったという。また、同地域は、事務職の就業ニーズが高いと見込み、23年7月には増床を計画。最終的には、5...
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2023年2月号 ＜Discussion／対談＞
「ウィズコロナ時代のCX」展望露呈したECの限界とデジタル活用の新地平「無理やりなデジタルシフトでは収益は伸びない」──ECとオムニチャネルの専門家である石川森生氏と逸見光次郎氏は、こう口を揃える。コロナ禍、そして変わったとされる消費行動について、２名のプロフェッショナルはどう捉えているのか。「ウィズコロナ時代のCX」を展望する。DINOS CORPORATION...
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2023年2月号 ＜FOCUS／ソリューション＞
解決・納得・満足は“顧客の反応”で判定ソニー銀行が挑むチャットの応対品質自動評価いまや企業のWebサイトで当たり前の存在となったチャット窓口。しかし、電話ほど品質基準が整備されておらず、モニタリング手法や品質評価が曖昧なまま運用している企業が多い。ソニー銀行は、通話音声の自動評価の仕組みをベースに、チャットの特性を見定めた評価手法を模索。パーソルワークスデザインとともに、有人チャットの自動品質評価に...
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2023年2月号 ＜インタビュー＞
「観察力」「洞察力」、そして「声質」“おもてなし”体現するスキルの本質筑波大学客員教授 Global Manner Springs 代表江上 いずみ...
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2023年2月号 ＜IT企業に聞く！＞
宮尾 和茂 氏金融＆クラウドCX事業 執行役員＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ARアドバンストテクノロジクラウド技術とデータ・AI活用でセンターにCX/EX改革をもたらす企業PROFILE所在地：東京都渋谷区渋谷1-14-16 渋谷野村證券ビル8F設立：2010年１月資本金：１億円 URL：www.ari-jp.com/
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2023年2月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。PayPay銀行マネジメントからオペレータまで状態を「数値」で捉えるレポート機能を強化 2021年、ジャパンネット銀行から商号変更したPayPay銀行。 ネット銀行という業態の特性上、カスタマーサポートはWebに集約され、ノンボイスチャネルとの親和性は高い。...
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2023年2月号 ＜キーパーソン＞
AR・画像認識技術で自己解決促進問い合わせ前の顧客体験を変革するXerox Corporation CareAR CROサジール・フセイン 氏PROFILEサジール・フセイン 氏（Sajeel...
View Article2023年2月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第130回仕事の段取り秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第130回センターだけでの問題解決が難しい時代へ──カスタマーサポートを「全社」で取り組む仕組み山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（32）肩甲骨のストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第96回賛否両論も需要拡大の可能性を感じた「Amazon Style」渡部弘毅
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