「ウィズコロナ時代のCX」展望
露呈したECの限界とデジタル活用の新地平
「無理やりなデジタルシフトでは収益は伸びない」──ECとオムニチャネルの専門家である石川森生氏と逸見光次郎氏は、こう口を揃える。コロナ禍、そして変わったとされる消費行動について、２名のプロフェッショナルはどう捉えているのか。「ウィズコロナ時代のCX」を展望する。
DINOS CORPORATION
CECO（Chiefe-CommerceOfficer）
石川 森生 氏
CaTラボ
代表取締役
逸見 光次郎 氏
業種や業態、企業規模を問わず取り組みの必要性に迫られている「DX」。とくにコールセンターやWebサイト（ECサイト含む）、営業拠点などの顧客接点はその先駆けと位置づけられることも多い。とくにEコマースは、コロナ禍の「巣ごもり特需」で市場拡大、デジタルシフト事例として取り上げられることも多い。
しかし、Eコマースとオムニチャネルのプロフェッショナルである石川森生氏と逸見光次郎氏は、「無理やりなデジタルシフトは、利益は生まない。コロナ禍は、Eコマース市場の“限界”も可視化させた」と口を揃える。
デジタルとアナログを融合させたオムニチャネルの取り組みがどうあるべきか。「ウィズコロナ時代のカスタマーエクスペリエンス」について、両氏が議論した。