解決・納得・満足は“顧客の反応”で判定
ソニー銀行が挑むチャットの応対品質自動評価
いまや企業のWebサイトで当たり前の存在となったチャット窓口。しかし、電話ほど品質基準が整備されておらず、モニタリング手法や品質評価が曖昧なまま運用している企業が多い。ソニー銀行は、通話音声の自動評価の仕組みをベースに、チャットの特性を見定めた評価手法を模索。パーソルワークスデザインとともに、有人チャットの自動品質評価に挑戦している。
ソニー銀行がカスタマーセンターでチャット対応を開始したのは、2018年。当初は対応範囲が限られ、応対内容もシンプルだったが、業務内容が拡大・複雑化するにつれ、対応品質のバラつき防止、正確性や迅速性といった品質管理が大きな課題となった。そこで、２年前から独自の応対品質評価を開始している。
しかし、業界全体で取り組みレベルが成熟している電話の応対品質評価と異なり、経験の浅いチャット対応は評価基準を定めきれず、模索が続いた。
ヒントとなったのは電話の自動応対品質評価だ。同社はアドバンスト・メディアが提供する音声認識ソリューションを利用しており、自動評価を得意とするパーソルワークスデザインの支援のもと、音声通話の自動評価システムを構築している。この仕組みをベースにした有人チャットの自動評価を構築できないか、パーソルワークスデザインに相談。約１年前から協同プロジェクトを開始している。
図 チャットの自動評価の仕組み
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