＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
PayPay銀行
マネジメントからオペレータまで
状態を「数値」で捉えるレポート機能を強化
2021年、ジャパンネット銀行から商号変更したPayPay銀行。
ネット銀行という業態の特性上、カスタマーサポートはWebに集約され、ノンボイスチャネルとの親和性は高い。
従来は、オンプレミスのコールセンターシステムを活用していたが、今後の業容拡大や応対チャネル多様化など変動要因を踏まえ、柔軟に規模を増減できるクラウドへのリプレースを検討。2021年から検討を開始し、2022年４月、アマゾン ウェブ サービス ジャパンのクラウド型コールセンターシステム「Amazon Connect」を導入した。
導入の決め手となったのが、従来通りのレポート機能だ。Amazon Connectと連携するARアドバンストテクノロジのクラウドコンタクトセンター分析管理サービス「Mieta」を併せて導入したことで、従来と変わらないデータ管理が可能になったほか、レイアウトの工夫によって、より見やすく、スピーディな状況把握ができるようになった。
今月のPOINTS!
■システム概要
応答率や通話時間、後処理時間など、マネジメントに必要なあらゆるデータを抽出、KPIとして柔軟に定義できる、アマゾン ウェブ サービス ジャパンのクラウド型コンタクトセンターシステム「Amazon Connect」と、それらを見やすく出力する、ARアドバンストテクノロジの分析管理サービス「Mieta」を導入した。
■選び方のポイント
従来、オンプレミスのコールセンターシステムを活用していたが、ノンボイスチャネルへのシフトを進める過程で、クラウド型コンタクトセンターシステムへのリプレースを検討。稼働状況が可視化できることに加え、レポート機能の使いやすさが決め手となり、導入を決定した。
■使い方のポイント
センター全体やチーム単位で稼働状況を一覧表示できるなど、“見やすさ”と“使いやすさ”を追求した画面構成で、多忙なSVやマネージャーでも積極的に利用している。これにより、データをベースにした定量分析によるマネジメントが現場に浸透、数字を意識した働き方がセンター全体に定着した。
CX統括部CX推進グループの齊藤 萌氏（左）と、グループ長の小林裕治氏
図 センターの状況を一覧で可視化
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