Clik here to view.
東京海上日動あんしん生命、BEDOREの自動音声対話エンジンを導入
東京海上日動あんしん生命保険（東京都千代田区、中里克己取締役社長）は2022年２月、BEDORE（東京都文京区、上野山勝也代表取締役）が開発した自動音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」をAI自動音声応答サービスとして導入した。 BEDORE Voice...
View ArticleClik here to view.
オンラインセミナー「CX Day2022・Spring 〜エフォートレス体験の描き方」、受付開始！
CX Day2022・Spring 〜エフォートレス体験の描き方月刊コールセンタージャパン編集部は、2022年3月29日 15時から、オンラインセミナー「CX Day2022・Spring...
View Article三井住友海上火災保険、「BEDORE Voice Conversation」で自動車保険解約受付を自動化
三井住友海上火災保険、「BEDORE Voice Conversation」で自動車保険解約受付を自動化三井住友海上火災保険は、BEDOREが提供する自動音声対話エンジン「BEDORE Voice...
View ArticleClik here to view.
あいおいニッセイ同和損害保険、後処理業務の自動化に向けた実証実験を開始
あいおいニッセイ同和損害保険（東京都渋谷区、金杉恭三代表取締役社長）は2022年3月、コンタクトセンターの後処理業務の自動化に向け、ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン（東京都千代田区、キャナン バラット...
View ArticleVoicePing、VR旅行サービスにVonage Japanの「Vonage Video API」を採用
VR関連サービスを展開する「VoicePing」（東京都港区、中島明紀代表取締役）は、同社の仮想現実での旅行サービス「どこでもドアTrip」に、Vonage Japan（東京都中央区、西村哲郎マネージングディレクター、以下Vonage）の双方向ライブビデオ通話機能「Vonage Video...
View ArticleClik here to view.
プレイド、顧客行動データから自己解決を促す「KARTE RightSupport」を提供開始
プレイド（東京都中央区、倉橋健太代表取締役CEO）と同社100%子会社のRightTouchは2022年3月、CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」から派生した新プロダクト「KARTE RightSupport」β版の提供を開始した。「KARTE RightSupport」では、問い合わせ前の顧客の行動履歴をもとに、顧客のつまずきや課題を蓄積・予測し、1人ひとりの課題（IoC：Issue...
View ArticleClik here to view.
TMJ、カウンター業務の無人化をサポート
コンタクトセンターやバックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅代表取締役社長）は、カウンター業務の無人運用をサポートするサービスを開始した。...
View ArticleClik here to view.
マドラス、ECサイトのLINE連携に「ソーシャルPLUS」導入
老舗靴メーカーのマドラス（愛知県名古屋市、岩田達七代表取締役社長）は、自社ECサイト「マドラスオンラインショップ」に、ソーシャルPLUS（東京都文京区、岡田風早代表取締役）のCRM・ソーシャルログインサービス「ソーシャルPLUS」を導入した。同サービスの導入により、LINEアカウント情報を利用しての会員登録、ログインが可能に。ログインをすることで、自動的にマドラスのLINE公式アカウントへの友だち登...
View ArticleClik here to view.
eVOICEなど4社、6月初旬に通話可視化システムを製品化
eVOICE （東京都港区、横内一仁代表取締役）など計４社は、中小規模コンタクトセンター向けのオンプレミス製品のリリースを、2022年6月初旬に予定している。製品化が進むのは、リアルタイム通話可視化システム「eV-VisualTalk」。オプトエスピー（東京都新宿区、山田 豊代表取締役）の音声取得装置「FlexVStream」、アーニーMLG（福岡県福岡市、橋本...
View ArticleClik here to view.
SBIプリズム少額短期保険、ペット保険の時間外応対を自動化
SBIプリズム少額短期保険（宮城県仙台市、遠藤 匡代表取締役社長）は、顧客からの時間外の資料請求に対応するため、モビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）のAI電話自動応答システム「MOBI VOICE」を導入した。...
View ArticleClik here to view.
ベルシステム24とベルフェイス、「オンライン窓口センター」提供に向けて業務提携
ベルシステム24（東京都港区、野田俊介社長執行役員）は2022年3月、ベルフェイス（東京都渋谷区、中島一明代表取締役）と、「オンライン窓口センター」サービスの開発・提供に向けた基本合意契約を締結した。これは、企業と生活者の間における複雑な手続きや書類の郵送などのやりとりを、電話と映像を同時につないでリモートを支援するもの。ベルフェイスは国内トップクラスのシェアを持つオンライン営業システム「bellF...
View ArticleClik here to view.
2022年4月号 ＜事例研究＞
ブックオフ“ネットと店舗の融合”を進める戦略拠点センター発VOCの「質と量」をKPI化コロナ禍、「巣ごもり需要」が後押しし、公式アプリ会員数を大きく伸ばしたブックオフグループ。しかし、利用者増は呼量増を招き、現場が疲弊し品質低下、顧客離れのリスクもある。同社はコロナ以前の2015年からセンター改革に着手、コロナ禍でも高いサービス品質を維持している。最大のポイントは、「経営貢献度」を可視化できるオペレ...
View ArticleClik here to view.
2022年4月号 ＜1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ＞
＜著者プロフィール＞かわむらクリニック院長 AKヨガ代表医学博士。日本東洋医学会専門医。 AK Yoga Webクラス開講中。詳細はAKヨガHP URL：https://www.akyoga-method.com/手首のストレッチ川村...
View ArticleClik here to view.
2022年4月号 ＜市界良好＞
＜著者プロフィール＞あきやま・としお CXMコンサルティング代表取締役社長顧客中心主義経営の実践を支援するコンサルティング会社の代表。コンタクトセンターの領域でも、戦略、組織、IT、業務、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービス及びソリューションを提供している。 www.cxm.co.jp顧客体験を考える秋山紀郎...
View ArticleClik here to view.
2022年4月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていることカスタマーサポートと「カスタマーサ...
View ArticleClik here to view.
2022年4月号 ＜DATA FILE＞
オミクロン株拡大期のセンター運営に関する調査──コールセンタージャパン編集部約60％で「感染者」が発生課題視される“情報共有”の不徹底年末年始から現在（３月初旬）に至るまで、猛威を振るったオミクロン株。コールセンターでも、この２年間、培った「安心・安全な職場作り」とBCP対策が問われた局面といえる。編集部では、マネジメント層からオペレータに至るまで、幅広い層を対象にネット調査を実施。在宅制度採用企業...
View ArticleClik here to view.
2022年4月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──映像配信業界有人窓口は平均点もWebは課題が多いいつでもサポートを受けられる仕組みが必須近年はテレビよりも好む視聴者が多いとされる映像配信サービス。巣ごもり需要の後押しもあり、活気ある業界だが、サポートに関しては課題が多いようだ。とくにWebは、個人情報や会員登録が必要になるなど、サポートを得るまでに苦労を強いられるという。いつでも誰でも好きな手段でサポートを受けられる仕...
View ArticleClik here to view.
2022年4月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2022年１月の有効求人倍率は前月比0.03ポイントあがり、1.2倍。2021年初頭からの推移を見ると、徐々に上昇傾向にある。売り手優位の市場は目前といえそうだ。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
View ArticleClik here to view.
2022年4月号 ＜Focus／コールセンター＞
オペレータにスターはいらない？！「神対応」の弊害と解消法センター運営で最も重要な視点は、「対応品質の高いレベルでの平準化」にある。ロケーションごと、契約しているBPOベンダーごと、あるいは個人ごとに対応品質がばらつく弊害は大きい。いわゆる「神対応」は、中長期視点においては、メリットよりもデメリットの方が目立つ。その弊害と対応法を検証する。...
View ArticleClik here to view.
2022年4月号 ＜Focus／ソリューション＞
呼量削減とCX向上の両立を実現ユーザーコミュニティの活用新型感染症の拡大や人材不足を背景に、顧客の自己解決を促すソリューションへの関心が高まっている。その１つがユーザーコミュニティの活用だ。利用者同士で問題解決を図ることで呼量削減を実現すると同時に、顧客ロイヤルティの醸成にもつながると期待されている。...
View Article