CX Day2022・Spring 〜エフォートレス体験の描き方
月刊コールセンタージャパン編集部は、2022年3月29日 15時から、オンラインセミナー「CX Day2022・Spring ～エフォートレス体験の描き方」を開催します。オンラインでの顧客体験とオフライン（電話や店舗）での体験。顧客（消費者）が自在にその両方を操る時代でもなお、企業の顧客接点の多くは連携できず、一貫した対応ができていません。チャネルをまたいだコミュニケーション、「先回り対応」やカスタマージャーニーの可視化について、先進事例の取り組みや有識者の見解を聞き、「ウィズコロナ時代のCX」を紐解きます。
15時～15時50分
＜基調講演＞
もう顧客に「困った」を感じさせない！
『先回り対応』が生み出す新たなCX
顧客のインサイトを把握し、「困った」と感じる前に的確なアプローチで支援する――究極のエフォートレスともいえるサービスの構築に挑むプラス。カスタマーエクスペリエンスを可視化するツールを導入し、オンライン上の顧客の行動を把握、サポートの強化を図っています。ツールを使いこなすための具体的な工夫、運用課題、成果についてお聞きします。
●講師
プラス コーポレート本部 経営企画部門 デジタル統括部 部長 山口 善生 氏
●聞き手
リックテレコム 月刊コールセンタージャパン 編集長 矢島竜児
15:50～16:05
＜ソリューションセッション１＞
顧客のつまずきを特定し、適切な解決策を届け、自己解決を促進する『KARTE RightSupport』
顧客は問い合わせをしたいのではなく、解決したいもの。しかしながら、問い合わせをした顧客の約80%は情報を検索し、自己解決を試みたができなかったと言われています。自己解決促進のキーは、webサイトでの顧客のつまずきを知り、顧客に合わせた解決方法を届けること。問い合わせ前の行動から顧客のつまずきを予測・特定し、顧客一人ひとりのつまずきに合わせたwebサポートによる自己解決促進を事例と共に説明します。
RightTouch 代表取締役 野村 修平 氏
16:05～16:20
＜ソリューションセッション２＞
カスタマーサービスの目指す新しい姿
昨今、コンタクトセンターの在り方が変わってきています。従来の運用ノウハウを活かし、問合せ前に疑問を解決、問合せ中の対応手法、問合せ後の状態の把握など技術が進んだことで行動データが追加された顧客情報を活用することで、より良いカスタマーサービスが実現できる状況になりました。このセッションでは、これからのカスタマーサービスのポイントを考えていきたいと思います。
アマゾン ウェブ サービス ジャパン プロダクティビティーアプリケーションズ事業本部 CXセールス スペシャリスト 羽富 健次 氏
16:20～17:00
＜エンディングセッション＞
オン／オフラインの融合がもたらす「ロイヤルティ」の研究
長期にわたる利用、つまりロイヤルティの高い顧客像を可視化し、その行動を分析する。前職の家事代行大手のベアーズでその取り組みに挑んだ後藤氏。成果をあげたカスタマージャーニーの把握&階層別アプローチの手法を、顧客ロイヤルティに詳しいコンサルタント、ISラボ渡部氏が掘り下げます。
アビックス 執行役員／デジタルプロモーション 代表取締役社長 後藤 晃氏
ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏
※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください（ひとつのURLで複数人のログインはできません）。