あいおいニッセイ同和損害保険、後処理業務の自動化に向けた実証実験を開始

あいおいニッセイ同和損害保険（東京都渋谷区、金杉恭三代表取締役社長）は2022年3月、コンタクトセンターの後処理業務の自動化に向け、ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン（東京都千代田区、キャナン バラット ラジ代表取締役）が開発した通話要約システムU-Assistを活用した実証実験を開始した。

ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパンは会話型サービス自動化プラットフォームを提供する、音声認識・音声分析技術および音声を使った生体認識技術のグローバル企業。言語・感情・意図を正確に予測する自動化プラットフォームの提供によって、企業のセンター業務の高効率化を支援する。

U-Assistは通話内容をリアルタイムで自動要約するAIソリューション。従来の音声要約システムは、音声データのテキスト化・分類・要約といった各プロセスを個別で処理していたが、U-Assistは深層学習・機械学習により、各プロセスを一元的に処理することが可能で、なおかつ維持・運用もしやすい。

 

実証実験では、あいおいニッセイ同和損害保険が保有する約2000件、80時間分の通話データを実証実験用のクラウド環境に投入し、U-Assistにて通話分類・自動要約を実施。結果を基に、U-Assistから出力される内容と通話データを照合して精度を検証する。

ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパンは本検証を踏まえ、日本国内でのセンター業務におけるリアルタイムのオペレータ支援の実用化を目指し、データサイエンス・自然言語理解のエンジニアを増員、日本語要約精度の検証、向上を図る。