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2021年7月号 ＜Focus／コールセンター＞
「予測」が通用しない時代のセンター運営呼量をコントロールするマネジメント術──SBI証券／LINE Fukuoka／TMJ「コロナ禍、問い合わせが急増し、従来通りの予測やKPIマネジメントが通用しない」「電話の営業時間を短縮したらメールが増えて捌けない」──こうした事態に直面するコールセンターが増えた。「呼量を予測し、待つ」という運用から「呼量をコントロールする」マネジメントへの変化を迫られている。...
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2021年7月号 ＜Focus／トピックス＞
明暗分けた「チャネルの選択肢」コロナ禍が浮き彫りにした高評価の要諦──HDI-JapanHDI-Japanによる2020年の「公開格付け調査」は、10業界124社で実施。３ツ星企業は、Webサポート47社、問い合わせ窓口45社だった。新型コロナの影響で品質低下が懸念されたが、結果は前年以上。セルフサービスの充実や複数チャネルの連携など、ニューノーマル時代のサポートの姿が見えてきた。...
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2021年7月号 ＜IT企業に聞く！＞
荒尾 和宏 氏代表取締役＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。デジタルヒューマンボットと人間の長所をあわせ持つ AIアバターによる自動応答を訴求企業PROFILE所在地：兵庫県芦屋市船戸町5-26、マリアキャリーヌビル２階設立：2020年5月 URL：www.digitalhumans.jp/
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2021年7月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ピクシブチャットボットで問い合わせ発生率25％低減「全員がトレーニングできる」操作性を重視...
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2021年7月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。GMOペイメントゲートウェイFAQ、チャットボット、有人チャット「エフォートレス」で月4.6人分のリソースを創出今月のHints!...
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2021年7月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第111回良い点秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第111回高齢者向けワクチン接種に垣間見えた「接点」の事前準備と改善の重要性山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第9回部下の成長を促す！ 理想の上司の発声法秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（13）イス腰のばし川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第77回「DX」で負のストックを活かそう！渡部弘毅
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2021年7月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。ホテルで培ったホスピタリティを武器に「お役所仕事」のイメージを破壊する！寝屋川市市民サービス部 窓口担当川渕 まりの...
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2021年7月号 ＜センター探訪＞
センター内は青と白を基調にデザインされている執務スペースでは常に海が一望できるベネフィット・ワンどこからでも絶景のオーシャンビュー船をイメージさせる快適空間...
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コールセンタージャパン 2021年7月号（6月20日発売）
特 集 Special edition緊急事態、継続中──「新型コロナ禍の１年」を振り返るPart.1 ＜現状と課題＞なおも問われるクラスター対策デジタル／在宅、「２大シフト」の現在（いま）Part.2 ＜インタビュー＞ CX、BPO/IT市場、「働き方」──４人の識者に聞く『アフターコロナ』予測NRI 田中達雄氏／デロイト トーマツ ミック経済研究所 竹田啓一氏／CXMコンサルティング...
View Article日本コールセンター協会、協会報６月号を公開
一般社団法人日本コールセンター協会（事務局：東京都千代田区、長谷部英則会長）は、協会報（CCAJ News）6月号をWeb上で公開した。https://ccaj.or.jp/ccajnews/pdf/ccajnews291.pdf日本コールセンター協会 会報の最新号『CCAJ News』Vol.291（2021年6月号）はシリーズ Beyond...
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「コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅＆デジタルシフト Part.1～事例に見る「在宅」成功の秘訣」NTTマーケティングアクト
コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅＆デジタルシフト Part.1～事例に見る「在宅」成功の秘訣...
View Articleデモコン大阪2021、事前オンラインセミナーの動画を公開！
「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスi２０２１n大阪」の事前予告セミナーが開催されました。動画を公開します。コールセンタージャパン編集部主宰の「５年後のコンタクトセンター研究会」の３分科会（ソリューション＆サービス、マネジメント、ストラテジー）のリーダー３氏が、“アフターコロナ”について議論しました。出演は、CXMコンサルティングの秋山紀郎氏、クリエイトキャリアの寺下...
View ArticleTMJ、横須賀・三浦エリアで「観光型MaaS」の実証実験に参画
コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うセコムグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、京浜急行電鉄、京浜急行バス、NTTドコモが実施する「観光型MaaS」の実証実験に、顧客サポート業務の提供を通じて参画する。...
View ArticleTMJ、未経験からのSV育成専門機関「スターターカレッジ」を始動
コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うセコムグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、未経験からSVを目指す人を対象とした育成専門機関の名称およびコンセプトを刷新し、「スターターカレッジ」としてリニューアルした。これにあわせ、新体制で迎える８月入社者の募集も同時に開始する。...
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「コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み」ベリントシステムズジャパン
コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす従業員エンゲージメントを高める仕組みベリントシステムズジャパン詳細を見るかつてない大きな変化にさらされた2020年のコンタクトセンター市場。この傾向は2021年も続き、「アフターコロナ」においても継続する。ベリントシステムズジャパンの古賀...
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