＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
GMOペイメントゲートウェイ
FAQ、チャットボット、有人チャット
「エフォートレス」で月4.6人分のリソースを創出
今月のHints!
決済関連サービスおよび金融関連サービスを提供するGMOペイメントゲートウェイのカスタマーサポート部門では、EC市場の拡大を受け、業務量の増加が深刻化。サービスプロセスのエフォートレス化に着手した。
具体的には、（1）FAQサイトのユーザービリティ改善、（2）FAQの検索精度および鮮度の向上、（3）イベント前のコンテンツ配信といったプロアクティブサポート──の３つだ。
人的換算すると月あたり4.6人のリソースにあたる成果を生み出している。
システム本部 カスタマーサポート部 サポート企画グループ 課長 蜷川英子氏（左）、部長 田中弘道氏（右）
同社のFAQ画面例。初心者向けのカテゴリ構成（左）と動画コンテンツ（右）
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