実践
オペレータと会社を守る SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第1回（新連載）
最大の資産「VOC」が集まらない！？
存在価値を揺るがす変化を捉える
日本対応進化研究会
SNS時代を迎え、顧客接点業務は大きな変化に直面している。顧客の声を広く集めることは、依然として大きな役割のひとつだが、これまで、その最大の手段（チャネル）だった電話のボリュームが減少。電話対応を主としてきたお客さま相談室は、その存在価値が揺らぎかねない時代に突入した。長年、相談室業務に携わる人材が集まった研究会が、現状を踏まえつつ「新しい相談室の姿」を提言する。
アフターコロナの「CX」を左右する クラウドコンタクトセンター導入の手引き：第1回（新連載）
“シェアハウス型”のパブリッククラウド
最新機能を無条件で使うメリットとデメリット
須藤大輔
コロナ禍以降、導入意向が急速に強まっている「コンタクトセンターの在宅化」。既存のオンプレミス型システムよりもクラウドサービスへのリプレースの適性が高いため、直近1年でのコンタクトセンター・システムのクラウドシフトが加速した。今後、クラウド化を検討する際のポイントをまとめる。初回は、パブリッククラウドの導入メリットとデメリットを検証する。
