あいおいニッセイ同和損保、AIでVOC分析を促進
あいおいニッセイ同和損害保険（東京都渋谷区、金杉恭三代表取締役社長）は、レトリバ（東京都新宿区、河原一哉代表取締役）が提供する分析AIソリューション「YOSHINA」を導入した。従来から業務品質向上のためにVOC活動は実施していたが、有人によるヒアリングや目検による確認作業など膨大な業務量が発生するため、効率的な運営が課題視されていた。今回の導入はその課題に対応し、より効率的な分析目指すもの。これに...
View Article10月28日（水）オンラインセミナー「コンタクトセンター『DX』コンファレンス」開催決定！
月刊コールセンタージャパン編集部は、10月28日（水）、オンラインセミナー「コンタクトセンター『DX』コンファレンス」を開催します。申し込みはこちらコンタクトセンター『DX』コンファレンス顧客対応から業務支援まで「自動化」の 威力コロナ禍でますます必要性が増し、取り組みが強化されつつあるコールセンターにおける「自動化」。多くの企業がその必要性を認識しながらも、 AI...
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10月28日（水）オンラインセミナー「コンタクトセンター『DX』コンファレンス」開催決定！
月刊コールセンタージャパン編集部は、10月28日（水）、オンラインセミナー「コンタクトセンター『DX』コンファレンス」を開催します。申し込みはこちらコンタクトセンター『DX』コンファレンス顧客対応から業務支援まで「自動化」の 威力コロナ禍でますます必要性が増し、取り組みが強化されつつあるコールセンターにおける「自動化」。多くの企業がその必要性を認識しながらも、 AI...
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「音声認識から始めるCX向上～従業員エンゲージメント強化～」NTTテクノクロス ／ ForeSight Voice Mining
音声認識から始めるCX向上～従業員エンゲージメント強化～ NTTテクノクロス ／ ForeSight Voice Mining詳細を見るCXと従業員エンゲージメントの関係性から、音声認識を用いたCX向上の実現方法を紹介する資料。 CX向上施策の検討を始めた方、導入した音声認識をうまく活用する方法を調査している方に最適な資料である。...
View Article野村総合研究所、AIソリューション「TRAINA/トレイナ」を機能強化
野村総合研究所（以下、NRI）は、VOC収集や後処理業務を効率化するAIテキストマイニングソリューション「TRAINA/トレイナ1」の基礎技術となる日本語解析処理と機械学習アルゴリズムを刷新した。ひとつの単語から意味を捉えようとする従来の方式では、テキスト全体を正しく分類・解析できないことが課題だった。新方式では、文脈によるニュアンスの違いから意味を捉えることができるようになり、より高精度な日本語の...
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NTTネオメイト、「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」を提供開始
NTTグループの統一ビジネスブランド「ONE CONTACT」を展開するエヌ･ティ･ティ ネオメイト（大阪府大阪市、岸本照之社長）は、2020年10月7日、「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」の提供を開始した。「ONE CONTACT Network」を含む音声基盤と連携して音声データを分析するクラウドサービスで、コンタクトセンターの効率化、高度化の実現を支援する。...
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SCSKサービスウェア、福岡市に新BPOセンター「福岡第二センター」を開設
SCSKサービスウェア（東京都江東区、清水康司社長）は、国内17拠点目のBPOセンターを福岡市に開設し、2020年11月より営業を開始する。...
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大阪府堺市、モビルスの「不具合通報」サービスを導入
大阪府堺市は「堺市建設局LINE公式アカウント（＠sakaikensetu）」に、モビルス（東京都品川区、石井智宏社長）が自治体向けに提供している「モビルス×LINE...
View Articleトランスコスモス、音声認識ソリューションをバージョンアップ
トランスコスモスは、音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」の新バージョン「transpeech2.0（トランスピーチ2.0）」を提供開始した。...
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2020年11月号 ＜第2特集＞
地方自治体の誘致施策とコールセンターの地方展開状況小規模分散、在宅シフトの需要に対応積極誘致の気配濃厚な「アフターコロナ」地方自治体のコールセンター誘致は、コロナ禍を経て、むしろ活発化の様相を呈している。コールセンターは、ソーシャルディスタンスを確保するための在宅勤務制度の活用と、小規模拠点（サテライトオフィス）への分散を図る傾向にあり、それが地方自治体の「雇用の安定」「空きオフィスの活用」ニーズと...
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2020年11月号 ＜事例研究＞
エヌエヌ生命保険スキルセット見直し、在宅シフト、IVR改善呼量増加も人員増ナシで品質向上中小企業向け保険商品を展開するエヌエヌ生命保険。最近は、事業継続を支援する商品ラインナップを拡充、顧客数を伸ばしている。問い合わせ件数も増えるなか、接続品質を高めるため複数の窓口を統合。マルチスキル化を進め、高いサービスレベルを達成した。コロナ禍においてはフルリモート化も実現。解約阻止をはじめビジネス貢献度も高い...
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2020年11月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界Web・電話とも３ツ星は４銀行全業界平均より高評価項目が多い新しい基準の格付け調査では、Webセルフサポート、デジタルチャネル、電話窓口の有機的な連携が高評価のカナメとなる。銀行業界は、Webサポートは概ね高評価の企業が多いが、電話／チャットの連携などで明暗が分かれる。Webサイトの管轄部門とカスタマーサポート部門が別組織の可能性もあるが、密接な連携が問われる。図...
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2020年11月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ８月の有効求人倍率（季節調整値）は1.04倍と前月比0.04ポイント低下。パートタイマーを除くとついに１倍を割り込んだ。６年７カ月ぶりの低水準となっている。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2020年11月号 ＜Focus／コールセンター＞
「データ」×「ホスピタリティ」で進化する！“断らない”コンシェルジュデスクの現在地──JCBトラベル「絶対に不可能なこと以外は、お断りしません」──コンシェルジュデスクの多くが貫く姿勢だ。独自の購入ルートや調査力を活かし、ホスピタリティを発揮する。こうしたサービスが、ビッグデータ活用でさらに進化しつつある。JCBカードのコンシェルジュデスクを運営する、JCBトラベルの取り組みをみる。...
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2020年11月号 ＜Focus／トピックス＞
デジタルシフトの波が押し寄せる「採用」“オンライン面接”の必要性と効果──USEN-NEXT HOLDINGSオンライン面談、AI面接官、動画による企業紹介──採用で変化しているのは、“ツール”だけではない。Webを活用した戦略的な採用を目指さなければ良い人材は採れなくなりつつある。採用コンサルティングを行うツナグ働き方研究所と先進企業として知られるUSEN-NEXT...
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2020年11月号 ＜IT企業に聞く！＞
井上 一朗 氏執行役員 兼 サービス事業営業部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。スカラコミュニケーションズFAQ、ボット、データ分析と活用デジタルシフトを全方位支援企業PROFILE所在地：東京都渋谷区渋谷2-21-1 渋谷ヒカリエ17F代表者：梛野憲克 代表取締役設立：2004年4月5日資本金：8000万円 URL：scala-com.jp/
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2020年11月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。みずほEBサービス銀行のセキュリティ基準をクリア「条件付きオンラインサポート」を実現...
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