「データ」×「ホスピタリティ」で進化する！
“断らない”コンシェルジュデスクの現在地
──JCBトラベル
「絶対に不可能なこと以外は、お断りしません」──コンシェルジュデスクの多くが貫く姿勢だ。独自の購入ルートや調査力を活かし、ホスピタリティを発揮する。こうしたサービスが、ビッグデータ活用でさらに進化しつつある。JCBカードのコンシェルジュデスクを運営する、JCBトラベルの取り組みをみる。
コールセンターでカスタマーエクスペリエンス（CX）向上のために必要な取り組みは何か──この問いに対し、多くのセンターマネジメントは「ホスピタリティを重視した親身な対応」と回答している。さらに、それに続くのが「顧客それぞれのニーズに応じた最適な提案」だ（図）。この２つの要素を具現化した窓口、それが「コンシェルジュデスク」だ。
JCBトラベル（東京都豊島区、風間欣人代表取締役社長）は、クレジットカード会社のジェーシービーと旅行会社のJTBの合弁グループ会社で、JCBカードの会員向けのコールセンター「ザ・クラス・コンシェルジュデスク」「プラチナ・コンシェルジュデスク」を運営している。基本的に「頼まれたことには何でもお応えする」という姿勢で、ホスピタリティを徹底的に追求。コンシェルジュ（同社のオペレータ呼称）の指名にも、できる限り応えている。“断らない”サービスを可能にするポイントは、（１）コンシェルジュの高い接客スキルと、（２）豊富なデータベースの２つだ。同社の人材育成やデータ活用の仕組みを検証する。
図 カスタマーエクスペリエンス向上のために必要な要素（優先度の高い３項目を選択、N＝194）
※画像をクリックして拡大できます
