＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
みずほEBサービス
銀行のセキュリティ基準をクリア
「条件付きオンラインサポート」を実現
みずほEBサービスは、みずほ銀行の100％子会社で、法人向けインターネットバンキング（エレクトロニックバンキング：EB）のシステム開発やヘルプデスク、訪問サポートなどを行っている。コールセンターでは、EB利用時の手続き・操作案内に加え、エラー発生時のトラブルシューティングなどを実施。電話は企業の経理担当や個人経営者などが多く、高齢者も含まれるため、必ずしもITに明るくない人も少なくない。このため、口頭での対応では意思疎通の面で限界があった。そこで、リモートサポートの導入を検討。ただし、リモートサポートツールは、遠隔操作が主要機能の１つで、テクニカルサポートでは非常に有効な手段だが、銀行では顧客の資金を遠隔で操作できる機能は採用できない。その他にもセキュリティ面でのカスタマイズが多数必要だった。これに柔軟に応えたのが、インターコムの「RemoteOperator」だ。
今月のPOINTS!
■システム概要
法人向けインターネットバンキングのヘルプデスクでオンラインサポートを実践。ツールはインターコムのクラウド型リモートサポートツール「RemoteOperator」を採用している。
■選び方のポイント
（1）顧客にインストールの手間が不要、（2）セキュリティ強化のカスタマイズを条件に選定。後者では、遠隔操作やファイル転送などテクニカルサポートで重要となる機能を排除した。性悪説に則り“悪意があっても不正ができない”仕様を追求。国内メーカーで柔軟な対応が可能だったインターコムのサービスを採用した。
■使い方のポイント
オンラインサポートはSVの許可を得て、SVのIDを使って画面共有用の接続番号を発行し利用する。顧客がオンラインサポートの留意事項に了承して開始ボタンをクリックすると一時ファイルがダウンロード（終了後に自動削除）され、接続開始画面に接続番号を入力すると画面共有を開始。オペレータに見せたくない情報を表示する際は一時停止ボタンで画面を暗転できる。利用中は上席者が立ち会う。
右より、ヘルプデスク部審議役の間舘伸一氏、石澤恵子氏、坂井陽子氏、三輪貴宏氏
図 一時停止機能を利用した場合の画面例
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