問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界
Web・電話とも３ツ星は４銀行
全業界平均より高評価項目が多い
新しい基準の格付け調査では、Webセルフサポート、デジタルチャネル、電話窓口の有機的な連携が高評価のカナメとなる。銀行業界は、Webサポートは概ね高評価の企業が多いが、電話／チャットの連携などで明暗が分かれる。Webサイトの管轄部門とカスタマーサポート部門が別組織の可能性もあるが、密接な連携が問われる。
図 銀行業界格付け結果及び、2019年全業界平均との比較
［調査対象企業（マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない）］
イオン銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
【調査したチャネル（専門審査員、一般審査員のアンケートより、複数回答あり）】
Webサポート73.4％、リモートサポートなし、メール9.1％、チャット／チャットボット51.9％、電話81.8％、その他3.9％
