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2020年11月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。コネクシオ「新人教育の見直し」「マニュアル作成」人手不足が生む悪循環を断つ“仕組み”今月のHints!...
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2020年11月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第103回なぜノンボイスにシフトしないのか秋山紀郎ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第1回（新連載）音声認識率は「腹式呼吸」で上がります秋竹朋子AfterCall～電話の後で：第103回YouTubeもサポートに使える！「動画セルフヘルプ」の大いなる可能性山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（5）下半身の血行改善川村...
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2020年11月号 ＜連載／基礎＞
基礎問題解決のプロが教える コールセンター「相談広場」：第1回（新連載）＜SV／リーダー編＞ SVに昇格！ はじめの一歩持つべき心構えと身につけるスキル寺下...
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2020年11月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「贈り主」の気持ちに寄り添う！百貨店のお買い物は楽しい顧客体験西武池袋本店サービス推進担当 コンシェルジュ得丸 真実子...
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2020年11月号 ＜特別企画＞
コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス 2020 in 大阪誌上レビュー＜総括・展示会＞オムニチャネル／テレワークで実践するニューノーマル時代の顧客サポートのあり方を提示（PDF）＜基調講演＞KPIの見直し、エフォートレスの推進──コロナショックを勝ち抜くCX戦略（PDF）＜特別講演＞「VOC活用」「BCP策定」コールセンター必須の活動を解説（PDF）＜CX Day＞CXを多様な切り口から議論！...
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2020年11月号 ＜センター探訪＞
執務エリアのアクリル板は、SVがオペレータの挙手を見逃さないよう透明度にこだわった研修ルームもアクリル板を完備休憩室にはアクリル板と除菌グッズを完備し、飛沫だけでなく接触感染にも留意ディー・キュービック「審美性」「透明度」にこだわり！オリジナルアクリル板でオペレータを守る...
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2020年11月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
「オムニチャネルハブセンター」で存在価値を上げようISラボ 代表 渡部弘毅 遠近両用メガネを持っているのですが、本を読むときは、メガネを外していることが多いと気づいた、わたちゃんです。数年前の購入時には、店員さんが「シームレスで良いですよ」とオススメしてくれたのに。...
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コールセンタージャパン 2020年11月号（10月20日発売）
特 集 Special editionチャットボット、IVR、FAQ──「自動化」の現実解Part.1 ＜現状と課題＞理想は「問い合わせる前に解決」「ボット＋RPA」がもたらすIoT時代の顧客体験Part.2 ＜ケーススタディ＞「判断」「機転」をプログラムに落とす！エフォートレス実現する現場の“地道な作業”サイバーエージェント／ニッセン／セブン銀行詳細を見る第2特集 2nd Special...
View Articleモビルス、『ビジュアルIVR』でオウケイウェイヴ、オフトと協業
モビルス（東京都品川区、石井 智宏代表取締役社長）は、企業のサポート窓口のテレワーク化を支援するため、オウケイウェイヴ（東京都港区、福田 道夫代表取締役社長）、オフト（東京都目黒区、川野...
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WOWOWコミュニケーションズ、コールセンター向け研修をオンラインで提供開始
WOWOWコミュニケーションズ（神奈川県横浜市、大髙 信之社長）は、オンライン型のコールセンター向け研修「WOWCOM College（ワウコム カレッジ）...
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「はじめての音声認識――導入前に押さえておきたい5つのポイント」岩崎通信機
はじめての音声認識――導入前に押さえておきたい5つのポイント岩崎通信機詳細を見るオペレータ支援や音声の活用ツールとして普及の進む音声認識。センターでの活用事例が喧伝されることで、「導入すれば効率化されそう」な気にもなってくる。しかし、市場が拡大し、サービスや選択肢が増えている今こそ、自社に最適な音声認識を見極める力が求められる。本資料では、 ●これから音声認識についての情報収集を始める方...
View Article明治安田生命保険、CRMシステム刷新で店舗との連携強化
明治安田生命保険は顧客視点のデジタルトランスフォーメーション（DX）を目的に、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMソリューションを導入した。金融や保険業界向けに機能拡張され顧客関係管理（CRM）を一元化する「Financial Services Cloud（以下...
View Article「コールセンターのマネジメント課題に関するアンケート」ご協力のお願い
月刊コールセンタージャパン編集部では、12月号（11月発刊号）特集向けに、「コールセンターのマネジメント課題に関するアンケート調査」を実施します。https://customform.jp/form/input/62475/インハウス、アウトソーサー問わず、コールセンターのマネジメントに関わっている方にぜひ、御協力をお願いいたします。集計結果は誌面に掲載予定です。ほとんどの設問が「はい」「いいえ」「...
View Article山田養蜂場、NTTマーケティングアクトのコンタクトセンター基盤を採用
山田養蜂場（岡山県苫田郡、山田英生代表取締役社長）は、テレワーク移行など働き方の多様化を目的に、BPOベンダーのNTTマーケティングアクト（大阪府大阪市、横山桂子代表取締役社長）が提供するコンタクトセンター基盤「ONE CONTACT Network」を採用した。...
View Article日本調剤、「Twilio Flex」でヘルプデスク部門の在宅勤務を実現
日本調剤（東京都千代田区、三津原 庸介代表取締役社長）は、Twilio Japan（東京都千代田区、今野芳弘社長）が提供するクラウドコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」を採用し、全国の調剤薬局からの問い合わせ対応を行うヘルプデスク部門の在宅勤務を実現した。システム導入は、Twillio Japanとゴールド・SIパートナー契約を締結しているテラスカイ（東京都中央区、佐藤...
View Articleジャパネットのコールセンター、日本サービス大賞「優秀賞」を受賞
ジャパネットホールディングス (長崎県佐世保市、髙田旭人社長兼CEO）のグループ会社で注文時の受付から購入後の問い合わせ応対までを行うジャパネットコミュニケーションズ（福岡県福岡市、：立石有太郎社長）は、第三回日本サービス大賞において「優秀賞」を受賞した。 日本サービス大賞（主催：公益財団法人日本生産性本部...
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2020年11月号 ＜IT企業に聞く！＞
井上 一朗 氏執行役員 兼 サービス事業営業部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。スカラコミュニケーションズFAQ、ボット、データ分析と活用デジタルシフトを全方位支援企業PROFILE所在地：東京都渋谷区渋谷2-21-1 渋谷ヒカリエ17F代表者：梛野憲克 代表取締役設立：2004年4月5日資本金：8000万円 URL：scala-com.jp/
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