丸紅情報システムズ、「MSYSプライベートクラウド Powered by AVAYA」の提供を開始
丸紅情報システムズ（東京都新宿区、渡辺亮一社長）は、プライベート型クラウドコンタクトセンターシステム「MSYSプライベートクラウド Powered by AVAYA（MSYSプライベートクラウド）」の提供を開始した。 MSYSプライベートクラウドは、アバイアのプラットフォームを基盤に、コンタクトセンターの自動化、オペレータ支援機能などを追加して提供する。...
View Article呼量を減らすことは、コンタクトセンターの使命
「企業に電話をかける」という行為は、面倒この上ないものです。電話をかけずに済む仕組みを作ることは、コンタクトセンターがもっとも優先して取り組むべきCX向上施策のひとつです。「お客様が、なぜ電話をかけてこなければならなかったのか」――答えは、コンタクトセンターに蓄積された問い合わせを分析することで得られるはずです。例えば、「ある手続きについて知りたい」という電話には、「その手続きが自分にとって必要なの...
View Article日本トータルテレマ、アウトバウンド業務に特化した新戦略拠点を大阪に新設
コンタクトセンター・フルフィルメントサービス受託の日本トータルテレマーケティング（東京都渋谷区、森 真吾社長）は、通販市場におけるマス媒体の影響力が弱まっている現状において、クライアントからのアウトバウンドニーズ（モノを売るセールス力）増加に伴い、新たな戦略拠点として、大阪市中央区に営業部を併設し、アウトバウンド業務特化型の「大阪センター」を新設した。...
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コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスのセミナー資料を一部公開
「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2019in東京」で実施したセミナーの資料を一部、抜粋のうえ公開します。なお、公開期間は2019年11月30日の12時までです。＜ネクスト・コンタクトセンター・サミット＞ H-03 ５年後のコンタクトセンター研究会／ストラテジー分科会 H-03ストラテジー分科会.pdf H-04 コンタクトセンター真の役割 「VOC活用の洗練度」...
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NTTテクノクロス、AIを活用した自動振り分けパッケージを提供
NTTテクノクロス（東京都港区、串間和彦社長）は、コールセンター向け自動振り分けパッケージ「CTBASE/Intelligent Router」を11月6日に販売開始した。 CTBASE/Intelligent...
View Article「PayPayフリマ」、FAQサイトに「Helpfeel」を導入
PayPay（東京都千代田区、中山一郎社長執行役員CEO）が運営するフリーマーケット・アプリ「PayPayフリマ」は、サイトやスマホアプリのFAQページにNote Inc.のFAQソリューション「Helpfeel」を導入した。...
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2019年12月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
事前期待を察しない丁寧な対応=余計はお世話?!ISラボ 代表 渡部弘毅 カミさんの仕事の愚痴はいつも聞き流していたので、たまには真面目に聞いて適切なアドバイスをしたつもりが、逆ギレされてしまった、わたちゃんです。なんだか納得いきません。...
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2019年12月号 ＜インタビュー＞
安定性よりも「チャレンジできる環境」若者が選ぶ“働きたい職場の条件”コーナーストーン オンデマンド ジャパンマーケティング シニアディレクター小谷 敦子...
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2019年12月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。顧客を知ることで「心に刺さる提案」ができる！本音を引き出す“妄想力”と“憑依力”リクルートキャリアエージェント事業本部 キャリアアドバイザー竹内 大貴...
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2019年12月号 ＜連載／戦略＞
戦略脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第5回待たせない工夫、ゴールに導く対話構造チャット導入の成否は「業務設計」にあり皆越由紀チャット窓口の開設が相次いでいる。導入のハードルが比較的低く、導線によっては少ない対応件数で運用開始できるため、綿密な業務設計なしで開設するケースが少なくない。しかし、それではネガティブな顧客体験を提供したり、他のチャネルからのシフトを促せず、開設し...
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2019年12月号 ＜連載／実践＞
実践女性が活躍する職場を創る！「採用ブランディング」実践講座：第3回「AISAS」を採用に適用する！“集まる仕組みづくり”のコツ寺島みちこ採用がうまくいく秘訣は、「採用＝マーケティング戦略」と捉えることだ。商品やサービスを販売する場合は、ターゲット設定や調査分析、マーケティング設計にブランディングなど、綿密な戦略を立てているはずだが、採用はそうではない。硬直化した手法から脱するためにも、マーケティン...
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2019年12月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第92回接客業はおもしろい秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第92回「カスタマーサクセス」と「CRM」の違いは“顧客視点”の強弱にあり！長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第73回いろいろな「私」を知ろう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第58回事前期待を察しない丁寧な対応=余計はお世話?!渡部弘毅
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2019年12月号 ＜IT企業に聞く！＞
渡邉 安弘 氏代表取締役 CEO＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。Studio Ousia大量のテキストデータを即時に分類「AIの教育」を効率化企業PROFILE所在地：東京都千代田区大手町１-６-１、大手町ビル4階 FINOLAB内設立：2007年資本金：2億1198万円 URL：www.ousia.jp/ja/
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2019年12月号 ＜DATA FILE＞
2019年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査──J.D. パワー ジャパン進まないデジタルシフトオンライン手段の拡充が今後のカギサーバー、PC、コピー機など、OA機器のトラブルはほとんどの企業の業績を直撃する。J.D. パワー...
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2019年12月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──生命保険業界電話・Webとも全業界平均より高評価両チャネル３ツ星企業は６社生命保険業界の問い合わせ窓口は、電話・Webサポートとも全業界平均よりも比較的高評価だ。ただし、Webサポートは『役立度／解決度』が課題として目立つ。電話窓口の３ツ星企業は９社。生命保険は、加入後の付き合いが長くなることから、電話サポートが一層重要という指摘があった。図...
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