「企業に電話をかける」という行為は、面倒この上ないものです。
電話をかけずに済む仕組みを作ることは、コンタクトセンターがもっとも優先して取り組むべきCX向上施策のひとつです。
「お客様が、なぜ電話をかけてこなければならなかったのか」――答えは、コンタクトセンターに蓄積された問い合わせを分析することで得られるはずです。
例えば、「ある手続きについて知りたい」という電話には、「その手続きが自分にとって必要なのかどうか確認したい」という意図があるケースもあります。
このため、手続きの詳細を示すFAQをWebに公開しても、上記のような電話は減りません。
問い合わせ内容を分析し、「FAQを見たけれども、電話をかけざるを得なかった顧客」の意図をくみ取りFAQを追記、あるいは書き換えていくことで電話は減っていくはずです。
■チャットボットや自己解決率向上につながる『FAQ』の構築法を学びます
「FAQ構築／活用講座・上級編」
■「使えるチャットボット」「生産性を高めるチャット対応」のヒントが満載です
「チャット窓口の業務設計講座」
■電話をかけずに済むサービスの設計――あるべきCXを考えます
「戦略的コンタクトセンター経営塾～次世代マネジメント手法を学ぶ～」
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このため、手続きの詳細を示すFAQをWebに公開しても、上記のような電話は減りません。
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