音声感情解析AIを開発するEmpath（東京都渋谷区、下地貴明CEO）は、クラウド型コールセンターCTIを提供するコムデザイン（東京都千代田区、寺尾憲二社長）と提携を開始した。コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」とEmpathの音声感情解析AI「Empath」を連携させることで顧客満足度を可視化、フォローアップが必要な顧客を即座に見つけ出し、顧客のライフタイム・バリューを向上させる。同提携による感情解析機能はサブスクリプション型での提供を予定しており、高額なシステム導入費用をかけることなく手軽な導入が可能となる。
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クラウドCTI 「CT-e1/SaaS」 と音声感情解析AI「Empath」の連携イメージ。感情解析で要フォローの顧客を即座で検知し、適切なフォローでライフタイム・バリューを向上させる
これまでコールセンターでは、IVRを使ったアンケート調査や、ランダムに抽出した音声データを実際に人が聴くことで顧客満足度を測定してきた。このような従来の測定方法では顧客に対して時間的な負担を強いてしまうことからアンケートの回答率が低い、また全通話に対しての測定が困難なため客観的かつ総体的な顧客満足度の把握ができないことが課題となっていた。
今回のEmpathとコムデザインの提携では、コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」に音声感情解析AI「Empath」を連携させることで全通話に対して顧客満足度を即座に自動で測定。全通話の顧客満足度を可視化することで本当にフォローアップが必要な顧客を検出し、効率的な顧客サポート体制を構築、顧客のライフタイム・バリューを向上させる。また、以下の効果も期待される。
・応対品質の向上
クレームの早期検知によるオペレータへの即時フォローを実現することで管理者（スーパーバイザー）からオペレータへのサポートを強化、応対品質を底上げする
・オペレータの定着率の向上
管理者からオペレータへの即時フォローを実現し、オペレータの業務負担を軽減。また、感情の可視化によりオペレータのモチベーションを管理者が把握、オペレータの定着率を向上させる
クラウドCTI 「CT-e1/SaaS」 と音声感情解析AI「Empath」の連携イメージ。感情解析で要フォローの顧客を即座で検知し、適切なフォローでライフタイム・バリューを向上させる
これまでコールセンターでは、IVRを使ったアンケート調査や、ランダムに抽出した音声データを実際に人が聴くことで顧客満足度を測定してきた。このような従来の測定方法では顧客に対して時間的な負担を強いてしまうことからアンケートの回答率が低い、また全通話に対しての測定が困難なため客観的かつ総体的な顧客満足度の把握ができないことが課題となっていた。
今回のEmpathとコムデザインの提携では、コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」に音声感情解析AI「Empath」を連携させることで全通話に対して顧客満足度を即座に自動で測定。全通話の顧客満足度を可視化することで本当にフォローアップが必要な顧客を検出し、効率的な顧客サポート体制を構築、顧客のライフタイム・バリューを向上させる。また、以下の効果も期待される。
・応対品質の向上
クレームの早期検知によるオペレータへの即時フォローを実現することで管理者（スーパーバイザー）からオペレータへのサポートを強化、応対品質を底上げする
・オペレータの定着率の向上
管理者からオペレータへの即時フォローを実現し、オペレータの業務負担を軽減。また、感情の可視化によりオペレータのモチベーションを管理者が把握、オペレータの定着率を向上させる