オペレーションを最適化する必須の方法論を学びます
2019年11月12日(火)
１０：００～１７：００
申し込みは８月下旬受付開始予定
マネジメント
センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方
カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスの商品を認知、購買し、さらに購買後の使用を通じて、企業や商品に対してロイヤルティが高まっていくまでの一連のプロセス上での顧客の行動や体験、心理を時系列で可視化したものです。
つまり、ロイヤルティマネジメントを実践する上でのひとつのツールと位置付けられ、カスタマーサービス部門が率先して取り組むべきテーマです。
本講座では、ロイヤルティマネジメントと、その一環としてロイヤルティを可視化してカスタマージャーニーマップを作成・分析する方法論を学びます。
カスタマーサービス部門が経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。
（１）ロイヤルティマネジメントとは？
uマーケティング4.0時代の到来
u３つのロイヤルティ
uロイヤルティマネジメントの収益面の目標
（２）ロイヤルティを構造化する
uロイヤルティと顧客満足
u基本価値と体験価値
u頭の満足と心の満足
u感動体験と落胆体験
（３）カスタマージャーニーの本当の目的を理解する
u違和感があるカスタマ―ジャーニーの定義
uマーケティング４．０から分かるカスタマージャーニーの定義
uカスタマージャーニーマップとはロイヤルティと体験価値を見える化したもの
uカスタマージャーニーマップは網羅性の確保と定量化できないと絵に描いた餅になる
（４）ロイヤルティを定量化する
uロイヤルティをスコア化する
u頭の満足と心の満足度をスコア化する
u顧客体験をスコア化する
（５） カスタマージャーニーマップを作成する
uステップ１：基本3要素の定義
uステップ２：顧客体験の洗い出し
uステップ３：アンケート設計＆取得
uステップ４：アンケート集計したものをマップ化する
（６） ロイヤルティを分析するu顧客セグメント別ロイヤルティ構造化分析
u顧客セグメント間ロイヤルティ比較分析
（７）ロイヤルティマネジメントを根付かせる
uリレーションマネジメントとトランザクションマネジメントのシナジー効果をだす
uリレーションマネジメントの留意点
uトランザクションマネジメントの留意点
30名
１名あたり35,000円（昼食付）＋税
講師プロフィール
ISラボ 代表
渡部弘毅
1985年日本ユニシス入社。2000年日本IBM、2005年日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM（Customer Relationship Management）分野に関わり、法人営業担当、CRMソリューション商品のマーケティング、CRMを梃にした戦略および業務改革コンサルタント、CRMアウトソース事業の事業企画、経営マネジメントを経験。現在はロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。
株式会社 トータル・エンゲージメント・コンサルティング パートナーコンサルタント
一般社団法人 地域マーケティング経営推進協議会 理事