多摩大学大学院は９月、２期目となる「経営視点からのコンタクトセンターの活用」を開講する。
本講座では、事例研究を通じてコンタクトセンターの企業経営への活用方法を実践的に習得する。
講座の内容は以下の通り。
時代の文脈で捉えるコンタクトセンター
・デジタルシフトが進む中でのコンタクトセンター顧客接点の価値とは.
コンタクセンター顧客接点の基礎となる考え方
・顧客満足と事前期待
・サービス品質の定義とサービス・トライアングル
・顧客ロイヤルティの定義と管理指標
・従業員満足とバリュー・プロフィットチェーン
・KPIツリーによる.える化（経営から.た価値、お客様から.た価値、従業員から.た価値)
先進企業の事例研究(外部講師講演)
・コンタクセンター活.先進事例についての実務者による講演と双方向ディスカッション
顧客接点における人工知能の活用と方向性
・AIと人間との違いについて考える
・AIによるコミュニケーションの限界
・人が得意とする領域と人.知能が得意とする領域の理解
・顧客接点における人.知能の活.と方向性
価値を創り出すモデル・デザイン
・コンタクトセンターの現状価値分析から、新たな価値を創り出す活用モデルをデザイン
コンタクトセンターの経営への活用モデル(一部）
・企業経営へのコンタクトセンターの活用モデルについて事例を交えて学習する。
［経験価値提供型］
お客様の負担軽減や心に響くサービス提供により顧客ロイヤルティを獲得するモデル
［ 機械との協調型］
AIや機械の処理が難しい部分をコンタクトセンター(人)が支援することで価値を高めるモデル
［マーケティング型］
お客様の声やお客様との会話を通じてマーケティング仮説の検証を.うモデル
［感情誘因型］
お客様のマイナスの期待(こうなって欲しくない）やプラスの感情に働きかけるモデル
［価値共創型］
お客様との価値共創によりお客様のファン化を促進するモデル
［セールス支援型］
顧客属性やチャネル特性に合せ、営業やネットと連携協業するハイブリッド型モデル
［プロセスマネジメント型］
コンタクトセンターによる複数プロセスの集中コントロールによって全体最適化を図るモデル
演習Ⅰ.経営課題とコンタクトセンターの現状分析
・演習対象の企業(自社)の経営課題把握（中期計画や各種分析）
・現.コンタクセンターの価値の把握と価値向上ための課題抽出
演習Ⅱ.コンタクセンターを活かした改善・改.
・自社の経営課題に対してコンタクセンターを活かし改善・改革策を策定しプレゼンテーション
・プレゼンテーション/ グループディスカションを通じてブラッシュアップしレポート提出
講師は、イー・パフォーマンス・ネクスト代表の宮崎義文氏。
出願期間：秋学期８月13日（火）～８月30日（金）
授業料：12万円（単位認定あり）または６万円（聴講のみ、単位認定なし）
場所：多摩大学大学院品川サテライト品川インターシティフロント５階
履修期間：６カ月（９月20日、10月4日、10月18日、11月１日、11月15日、11月29日、12月13日、１月10日、１月24日）
授業時間：18:30 ～ 21:40 (10分間休憩あり）
本講座では、事例研究を通じてコンタクトセンターの企業経営への活用方法を実践的に習得する。
講座の内容は以下の通り。
時代の文脈で捉えるコンタクトセンター
・デジタルシフトが進む中でのコンタクトセンター顧客接点の価値とは.
コンタクセンター顧客接点の基礎となる考え方
・顧客満足と事前期待
・サービス品質の定義とサービス・トライアングル
・顧客ロイヤルティの定義と管理指標
・従業員満足とバリュー・プロフィットチェーン
・KPIツリーによる.える化（経営から.た価値、お客様から.た価値、従業員から.た価値)
先進企業の事例研究(外部講師講演)
・コンタクセンター活.先進事例についての実務者による講演と双方向ディスカッション
顧客接点における人工知能の活用と方向性
・AIと人間との違いについて考える
・AIによるコミュニケーションの限界
・人が得意とする領域と人.知能が得意とする領域の理解
・顧客接点における人.知能の活.と方向性
価値を創り出すモデル・デザイン
・コンタクトセンターの現状価値分析から、新たな価値を創り出す活用モデルをデザイン
コンタクトセンターの経営への活用モデル(一部）
・企業経営へのコンタクトセンターの活用モデルについて事例を交えて学習する。
［経験価値提供型］
お客様の負担軽減や心に響くサービス提供により顧客ロイヤルティを獲得するモデル
［ 機械との協調型］
AIや機械の処理が難しい部分をコンタクトセンター(人)が支援することで価値を高めるモデル
［マーケティング型］
お客様の声やお客様との会話を通じてマーケティング仮説の検証を.うモデル
［感情誘因型］
お客様のマイナスの期待(こうなって欲しくない）やプラスの感情に働きかけるモデル
［価値共創型］
お客様との価値共創によりお客様のファン化を促進するモデル
［セールス支援型］
顧客属性やチャネル特性に合せ、営業やネットと連携協業するハイブリッド型モデル
［プロセスマネジメント型］
コンタクトセンターによる複数プロセスの集中コントロールによって全体最適化を図るモデル
演習Ⅰ.経営課題とコンタクトセンターの現状分析
・演習対象の企業(自社)の経営課題把握（中期計画や各種分析）
・現.コンタクセンターの価値の把握と価値向上ための課題抽出
演習Ⅱ.コンタクセンターを活かした改善・改.
・自社の経営課題に対してコンタクセンターを活かし改善・改革策を策定しプレゼンテーション
・プレゼンテーション/ グループディスカションを通じてブラッシュアップしレポート提出
講師は、イー・パフォーマンス・ネクスト代表の宮崎義文氏。
出願期間：秋学期８月13日（火）～８月30日（金）
授業料：12万円（単位認定あり）または６万円（聴講のみ、単位認定なし）
場所：多摩大学大学院品川サテライト品川インターシティフロント５階
履修期間：６カ月（９月20日、10月4日、10月18日、11月１日、11月15日、11月29日、12月13日、１月10日、１月24日）
授業時間：18:30 ～ 21:40 (10分間休憩あり）