ジェイエムエス・ユナイテッド（東京都品川区、秋庭孝俊代表取締役）は、クラウド型コールセンターシステム「InfiniTalk（インフィニトーク）」に、通話録音データをテキスト化するサービス「AI VOCオプション」を2019年７月３日から提供開始した。
InfiniTalkは、オープンソースソフトウエアをベースに開発したコールセンターシステム。ACDやIVRをはじめ豊富な機能をもち、設定変更が簡単に行える操作性が特徴だ。300社１万席以上の導入実績がある。
AI VOCオプションの音声認識エンジンは、Google社「Google Cloud Platform（以下、GCP）」の Cloud Speech-to-Text APIを採用している。InfiniTalkに蓄積された通話録音データをGCP上に構築した同社独自のクラウドサーバーへセキュアに自動アップロードし、順次テキストデータへ変換する。テキスト化することで、目視によるモニタリングや分析が可能になり業務を効率化できるほか、検索や共有、CRMシステムや分析ツールと連携したデータの利活用も可能になる。オペレータ間でのノウハウ共有やスキルアップなどによる生産性向上、および顧客満足の向上などが期待できる。
また、テキストデータと通話録音データが連動しているため、目視による頭出し箇所の特定が容易になり、長時間通話もピンポイントで聴くことができ、応対品質の確認作業の効率化が可能となる。
辞書登録は商品名やサービス名などの単語をAI VOCオプション専用の管理画面から可能で、顧客自身でテキストデータ変換精度を高められる。
InfiniTalkは、オープンソースソフトウエアをベースに開発したコールセンターシステム。ACDやIVRをはじめ豊富な機能をもち、設定変更が簡単に行える操作性が特徴だ。300社１万席以上の導入実績がある。
AI VOCオプションの音声認識エンジンは、Google社「Google Cloud Platform（以下、GCP）」の Cloud Speech-to-Text APIを採用している。InfiniTalkに蓄積された通話録音データをGCP上に構築した同社独自のクラウドサーバーへセキュアに自動アップロードし、順次テキストデータへ変換する。テキスト化することで、目視によるモニタリングや分析が可能になり業務を効率化できるほか、検索や共有、CRMシステムや分析ツールと連携したデータの利活用も可能になる。オペレータ間でのノウハウ共有やスキルアップなどによる生産性向上、および顧客満足の向上などが期待できる。
また、テキストデータと通話録音データが連動しているため、目視による頭出し箇所の特定が容易になり、長時間通話もピンポイントで聴くことができ、応対品質の確認作業の効率化が可能となる。
辞書登録は商品名やサービス名などの単語をAI VOCオプション専用の管理画面から可能で、顧客自身でテキストデータ変換精度を高められる。