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2018年5月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ２月の有効求人倍率は1.58倍（季節調整値）で、５年５カ月ぶりに低下した。人材の奪い合いが激しくなる年度末を待たず、昨年12月に求人を増やした反動と見るアナリストが多い。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2018年5月号 ＜Focus／コールセンター＞
座学では得られない「変革力」 SVを育てる“アクティブ・ラーニング”SVの業務やスキルは可視化や数値化が難しく、育成は容易ではない。とくに“チームビルディング”のスキル育成においては、SVの仕事ぶりを把握し、改善に導くことが困難だ。体験を通じ自らの課題に気が付くことで行動変革を促す「アクティブ・ラーニング」。SV育成に取り入れた事例を検証する。...
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2018年5月号 ＜Focus／ソリューション＞
法改正・新基準で注目される情報セキュリティ金融コールセンターに必須の「証跡管理システム」──アイティフォー改正個人情報保護法の施行、頻発する情報漏えいを背景に、金融業界では情報セキュリティの強化が改めて問われている。同業界向けにアウトバウンドIVRをクラウドサービスで提供するアイティフォーは、システムの不正操作を監視する証跡管理システムを採用。すでに大手金融企業がサービスを開始している。...
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2018年5月号 ＜Focus／トピックス＞
コールセンター市場に新風！オムニチャネルを「試す」サービス──スカパー・カスタマーリレーションズオムニチャネルへの対応やセルフサービス化は、人材不足への有力な対策となり得る。しかし、実践には莫大なIT投資が必要だ。スカパー・カスタマーリレーションズは、自社センターの一部を利用した「スマートコンタクト・ラボ」を設立。最新の仕組みをオールインワンで利用できる環境で市場参入を果たした。...
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2018年5月号 ＜IT企業に聞く！＞
大柳 伸也 氏執行役員 事業本部長 CTI事業部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。アドバンスト・メディア“人援知能”をキーワードに次世代の音声認識を探求企業PROFILE本社所在地：東京都豊島区東池袋3-1-4 サンシャインシティ文化会館6F代表者：鈴木清幸代表取締役会長兼社長資本金：49億7309万円（2018年3月末現在）...
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2018年5月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ライフティAIチャットボット導入の秘訣はコールリーズン分析による業務設計今月のHints!人手不足の打開策として、チャットボットが期待されている。しかし、実際に導入した企業によると、「あまり利用されない」「うまく回答しない」「問い合わせが減らない」などの声が多く、狙い通り業務効率化を果たせた事例はまだ少ない。消費者...
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2018年5月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第73回コンタクトセンターのブランド秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第73回「迷惑コール」にならないアウトバウンドの心得セールスではなく“サポート”の視点を持つ長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第54回乗り越えることが自信につながる奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第39回サービスの「共創価値」を高めよう渡部弘毅
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2018年5月号 ＜連載／実践＞
実践「理想のSV」の育て方・活かし方：第4回仕事は「なぜ実行するのか」を考える思考の深掘りで磨く“提案力”東峰ゆか現場を知り尽くすSVに、改善や新たな施策の提案を望むセンター長は少なくない。しかし、多くのSVが目の前の業務に忙殺され提案まで手が回らないのが実態だ。SVの提案力を伸ばすには、どのような教育、環境を用意すればいいのか。今回は、提案のタネを見つける、「欲していることを理解する力」と、将来性...
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2018年5月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。顧客の変化やニーズを「察する力」源泉は“技術＋コミュニケーション力”マッサージひろ店長村山 勝一...
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2018年5月号 ＜センター探訪＞
執務室の様子ココナラ飲んで遊んで「仲間」を知るビジネスを支える人間関係づくり 近所の名店、好きなゲーム、昨日の出来事。ココナラの朝は、“小話”と呼ばれる「テーマ自由」の３分間トークで始まる。全社員の持ち回り制だ。「仕事仲間を“知る”ための大切な日課です」。カスタマーサポートグループ グループマネージャーの土屋智敬氏は、強調する。...
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2018年5月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
サービスの「共創価値」を高めようISラボ 代表 渡部弘毅 土曜日は浅草のお気に入りの鮨屋に行って美味しい魚と大将との会話を楽しんでいる、わたちゃんです。最近では大将からLINEで送られてくる仕入れた魚の写真から魚種を当てるのが楽しみですが、カミサンからは、「行き過ぎ」とクレーム。対策が必要です。...
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コールセンタージャパン 2018年5月号（4月20日発売）
特 集 Special editionベストプラクティスに学ぶ「炎上／クレーム対策」Part.1 ＜現状と課題＞“組織対応”の原則とルールの要諦現場に必要な「放棄する権限」Part.2 ＜ケーススタディ＞顧客をクレーマーにしない対応のコツ炎上を未然に防いだ“4つの共通点”スターフェスティバル／オルビス／ライフネット生命保険詳細を見る第２特集 2nd Special...
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2018年5月号 ＜企業アプリ最前線＞
AIマーケティングエンジンが新生活サポートを個別提案。引越しに伴う手続きの案内から、公共料金の自動引落登録まで誘導する「銀行」を持ち歩こう！りそなグループりそなスマート口座アプリ口座残高や入出金明細の確認のほか、振り込みをはじめとしたさまざまな取引がスマホで完結できる。AIマーケティングエンジンと連携した個別提案機能、相談窓口への問い合わせ機能も搭載...
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