＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
ジェーシービー（JCB）
音声マイニングによるVOC活動を実践
呼量削減、退会阻止で経営貢献
ジェーシービー（JCB）が発行するクレジットカード全般の問い合わせ電話を受けるコミュニケーション本部では、顧客とコミュニケータ（同社のオペレータ呼称）の双方向コミュニケーションによって潜在的なニーズや期待を発掘し、業務改善や事業貢献につなげたいと考え、通話音声のVOC分析に着手。“話し言葉”の解析に強みを持つSCSKのテキスト解析ツール「VOiC Finder」を活用し、応対品質向上やWeb-FAQのコンテンツ改善、サービス・運用・マニュアル改善などの成果をあげた。
今月のPOINTS!
■システム概要
VOC活動を軌道に乗せるため、SCSKのテキスト解析ツール「VOiC Finder」を導入した。月間40万件の通話音声を音声認識システムでテキスト化して分析。応対品質向上、お客様の利便性の向上に活用。
■選び方のポイント
現場で分析用の辞書のカスタマイズができること、施策の立案につながる実用性が高い分析が可能な点を評価した。また、短い研修期間でも習得できる直感的な操作も、競合ツールと比較して優れていた。
■使い方のポイント
分析を基にした応対品質向上やWeb-FAQのコンテンツ改善、サービス・運用・マニュアル改善などに貢献。本格稼働後は、サービスの主管部に対する改善提案の裏付け資料や運用改善後の効果検証などに活用。同本部では、分析結果を施策につなげやすいよう、サービス主管部や関連部署との協議を実施している。今後は、課題に合わせた辞書のカスタマイズを進めVOC活動を拡大、事業貢献を目指す。
写真左から、コミュニケーション本部 コミュニケーション企画部 支援推進グループの白峰智大氏、谷口麻菜氏、副主担の澤田ちひろ氏、システム本部 業務システム開発部 経営情報システムグループ副主事の竹國太貴氏
図 「VOiC Finder」によるVOC活用と主な効果
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