サカイ引越センター（大阪府堺市、田島哲康社長）は、ネクストジェンが提供する音声認識IVRソリューション「VOTEX-IVR」を導入。問い合わせ電話の担当支社振り分けに活用し、生産性向上を図っている。
VOTEX-IVRは、音声認識機能を活用、顧客の発話内容に基づいて適切な着信先に振り分けるもの。音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズの「Nuance Transcription Engine（NTE）」を採用している。
これまで着信先振り分けにはフリーダイヤルサービスの機能を使っていたが、携帯電話、スマートフォンから着信した際の発信地域を県単位でしか特定できないためブロック（エリア）別支社に着信し、該当地域の支社への転送が発生していた。とくに人口が多い都市圏においては時間帯によって着信が集中するため、顧客を待たせる「マイナスの顧客体験」が喫緊の課題だった。
![着信振り分けイメージ]()
「VOTEX-IVR」による着信振り分けのイメージ
VOTEX-IVRの導入により、携帯電話、スマートフォンの問い合わせにおいて、正確な着信振り分けを実現した。具体的には、代表番号に電話をかけると、図のように自動応答により居住している「都道府県「および「市町村名」の発話を促す。顧客の発話をもとに該当地域の担当支社に着信する。
VOTEX-IVRは、音声認識機能を活用、顧客の発話内容に基づいて適切な着信先に振り分けるもの。音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズの「Nuance Transcription Engine（NTE）」を採用している。
これまで着信先振り分けにはフリーダイヤルサービスの機能を使っていたが、携帯電話、スマートフォンから着信した際の発信地域を県単位でしか特定できないためブロック（エリア）別支社に着信し、該当地域の支社への転送が発生していた。とくに人口が多い都市圏においては時間帯によって着信が集中するため、顧客を待たせる「マイナスの顧客体験」が喫緊の課題だった。
「VOTEX-IVR」による着信振り分けのイメージ
VOTEX-IVRの導入により、携帯電話、スマートフォンの問い合わせにおいて、正確な着信振り分けを実現した。具体的には、代表番号に電話をかけると、図のように自動応答により居住している「都道府県「および「市町村名」の発話を促す。顧客の発話をもとに該当地域の担当支社に着信する。