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2017年9月号 ＜インタビュー＞
有休消化、時短だけが改革ではない企業力を高める「働きがい」の研究Great Place to Work Institute Japan代表岡元 利奈子 氏働き方改革ではない、「働きがい改革」。グローバルで「働きがいのある会社ランキング」を公表しているGreat Place to Work Institute...
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2017年9月号 ＜IT企業に聞く！＞
進藤 達也 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。アクセラテクノロジ現場から始めるコンサルティングキモは「使われ続けるナレッジ」の構築企業PROFILE本社所在地：東京都渋谷区恵比寿１-19-19 恵比寿ビジネスタワー13階設立：2001年７月３日資本金：１億円 URL：www.accelatech.com/
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2017年9月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。スカパー・カスタマーリレーションズすべての機能をひとつの画面に集約変化に強いオムニチャネル基盤を選択スカパー・カスタマーリレーションズは、消費者行動の変化や新たなコミュニケーションチャネルに柔軟に対応していく基盤として、セールスフォース・ドットコムのクラウド型プラットフォーム「Salesforce...
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2017年9月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。SBI証券コールバック専任チームを組織センター全体の生産性を10％向上今月のHints!...
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2017年9月号 ＜キーパーソン＞
コンタクトセンターのRPA導入条件「業務プロセスの分解」から支援ベリントシステムズグローバル製品戦略担当副社長クリスティン・エメネッカー 氏PROFILEクリスティン・エメネッカー 氏（Kristyn...
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2017年9月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016＞
徹底した数値管理で変化に即応“顧客視点の運営”で現場の信頼を得る日本コンセントリクスグローバルクライアントサービスオペレーションマネージャー大崎 孝弘 氏Profile大崎 孝弘...
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2017年9月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第65回売上不振でやってはいけないこと秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第65回「なにをすべきか」ではなく「なぜすべきか」説明できるくらい理解を深めよう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第46回自分で決めた行動は力強い奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第31回情報の非対称性を解消して提案しよう！渡部弘毅
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2017年9月号 ＜連載／戦略＞
戦略顧客感動のメカニズム：第5回おもてなし「5つの体験領域」つながり、挑戦、創造、快適、大義高見俊介前回はポジティブ体験の「おもてなし体験」について解説した。今回は「クオリティ・オブ・ライフ体験」のうち、Connect（つながり）、Challenge（挑戦）、Creative（創造）、Comfort（快適）、Cause（大義）という5つの体験領域について、事例を交えて解説する。デジタル時代の顧客接点...
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2017年9月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。経験27年のギャルソンが語る“おもてなし役者”の立ち居振る舞いフランス料理 パリの朝市（東京都豊島区）メートル・ドテル岡部 一己...
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2017年9月号 ＜ソリューション＆サービス＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。RPAソリューションコールセンターで活用できる「ロボット」成否分ける“現場主導のシナリオ設計”労働人口不足の切り札として注目されるRPA（Robotic Process...
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2017年9月号 ＜センター探訪＞
会議室には法律関連の書籍がぎっしり子浩法律事務所ワークライフバランス重視の督促センター仕事の後はライブにビール！７時間勤務でプライベートも充実 新宿から徒歩圏内。約100名のオペレータが、クライアントの債権回収のため日夜、督促コールを行っている。...
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2017年9月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
情報の非対称性を解消して提案しよう！ISラボ 代表 渡部弘毅 最近、歯の神経を抜く治療をした、わたちゃんです。これで、宴席の前にロキソニンにお世話になることもなく、美味しいヒエヒエのビールを飲むことができるようになりました。ビビらないでもっと早く治療すれば良かったです。...
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コールセンタージャパン 2017年9月号（8月20日発売）
特 集 Special editionデータに見るコールセンターの「深刻な課題」Part.1 ＜基礎データ＞サイト数、稼働時間にも表れた「人材不足」「採用難」の影響Part.2 ＜人材マネジメント＞教育だけではカバーできない悪化する「新人の離職率」Part.3 ＜チャネル活用＞強まるWebサービスと電話の連動性チャット、FAQ運用センターが急増中Part.4...
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[製品紹介] Verintロボティックソリューション（RPA、DPA） ／ ベリントシステムズジャパン
Verintロボティックソリューション（RPA、DPA）ベリントシステムズジャパン...
View Article米アバイア、秋に「チャプター11」脱却を目指す
米アバイアは、「チャプター11（連邦破産法 第11章）」申請に伴う再建計画について、その概要の一部および途中経過を公表した。 2017年１月19日の発表以降に行われた主要な債権者との交渉の結果、第一順位担保権個別グループ（first...
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【トレンド】RPAソリューション
［トレンド］RPAソリューションコールセンターで活用できる「ロボット」成否分ける“現場主導のシナリオ設計”労働人口不足の切り札として注目されるRPA（Robotic Process...
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トランスコスモス、アプリを介したチャットサポートを開発
トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、チャットサポートサービス「DECAds Chat Edition for Cloud Working（デックアズ チャット エディション フォー クラウドワーキング）」の提供を2017年11月から開始する。「DECAds Chat Edition for Cloud...
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富士電機ITソリューション、コンタクトセンター向けセミナーを開催
富士電機ITソリューション（東京都千代田区、岡﨑俊哉社長）は、コンタクトセンター向けのセミナーを開催した。IT活用の現状と課題を通し、コンタクトセンターのあるべき姿を探った。基調講演は、月刊「コールセンタージャパン」編集長の矢島竜児が登壇。「AI（人工知能）とコールセンターの現在地」と題し、現段階でのAIの“実力”と導入プロセスを解説した。矢島は「オペレータ支援やチャットボットなど、多数の活用事例は...
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