＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
スカパー・カスタマーリレーションズ
すべての機能をひとつの画面に集約
変化に強いオムニチャネル基盤を選択
スカパー・カスタマーリレーションズは、消費者行動の変化や新たなコミュニケーションチャネルに柔軟に対応していく基盤として、セールスフォース・ドットコムのクラウド型プラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を採用。開発の容易性を活かして“現場の使いやすさ”を追求したUIを構築し、顧客応対の生産性向上を図った。
今月のPOINTS!
■システム概要
オムニチャネル基盤、顧客管理システム、ナレッジ（FAQ）システムの機能を、セールスフォース・ドットコムのプラットフォームを活用して統合。顧客情報はプラットフォーム上に蓄積し、API連携によって基幹システムに受け渡す仕組みを採用した。
■選び方のポイント
業務効率化の観点から、複数のシステムに分散されていた顧客応対に必要な機能を１つのクラウドプラットフォームに集約できることを要件とした。「社会や消費者の変化に柔軟に対応すること」が経営における大命題のため、開発の容易性も決め手となった。
■使い方のポイント
デスクトップ画面は、画面の配置や動作にコンタクトセンターの意見を取り入れながら構築し、“現場が使いやすい”システムとしての完成度を高めた。また、基幹システムとの情報連携は、扱う情報の特性によって処理の頻度を設定する。顧客がWebで確認できる契約情報などは、リアルタイムに近い頻度で処理させる。
取締役
新巻康彦氏
図 「スマートコンタクトセンター」システムイメージ
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