戦略
顧客感動のメカニズム：第5回
おもてなし「5つの体験領域」
つながり、挑戦、創造、快適、大義
高見俊介
前回はポジティブ体験の「おもてなし体験」について解説した。今回は「クオリティ・オブ・ライフ体験」のうち、Connect（つながり）、Challenge（挑戦）、Creative（創造）、Comfort（快適）、Cause（大義）という5つの体験領域について、事例を交えて解説する。
デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標（しるべ）〜：第9回（最終回）
経営直下の戦略拠点として全社CX実践を牽引
これからのコールセンターが歩むべき道
小田島 彰／谷本俊樹（監修）
デジタル時代の顧客接点戦略の変革について、過去８回にわたり、事例を交えて述べてきた。具体的には、顧客戦略から始まり、その実現に向けた業務プロセス改革、最新テクノロジーの動向と考え方、そして人材やロケーション、組織の在り方にまで言及した。最終回となる今回は、顧客期待の変容や技術革新といった社会構造の転換期において、これからのコールセンターはどのような道を歩むべきなのかについて提言したい。
