特 集 Special edition
データに見る
コールセンターの「深刻な課題」
Part.1 ＜基礎データ＞
サイト数、稼働時間にも表れた
「人材不足」「採用難」の影響
Part.2 ＜人材マネジメント＞
教育だけではカバーできない
悪化する「新人の離職率」
Part.3 ＜チャネル活用＞
強まるWebサービスと電話の連動性
チャット、FAQ運用センターが急増中
Part.4 ＜ITソリューション＞
「AI導入予定」は約４分の１！
期待領域は“オペレータ支援”に集中
第２特集 2nd Special edition
コールセンター地方進出概況2017
採用から定着まで
28道県122市の支援体制を検証
新規誘致だけでなく「繋ぎ止め」にも注力
「正社員登用」支援を開始する有力自治体
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
Great Place to Work Institute Japan
代表
岡元 利奈子 氏
有休消化、時短だけが改革ではない
企業力を高める「働きがい」の研究
＜ CS戦略 ＞
ココナラ
“スキルを売り買いするフリマ”の顧客サポート
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
「つながるまでの体験」を可視化する
待ち時間重視型KPI管理の要諦
──アクサ・アシスタンス・ジャパン
＜ FOCUS-Solution ＞
AIで進化する「音声認識IVR」
自動対応、ルーティング最適化に効果大
＜ 企業アプリ最前線 ＞
ブライトテーブル
「ペコッター」
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
大和ネクスト銀行／丸紅情報システムズ／日本オラクル／ジェネシス・ジャパン／ベクスト／Vidyo／日本RPA協会／静岡市
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
フィデリティ証券
中小規模だからこそ必要な「時間管理」
育成、架電時間を捻出し経営貢献につなげる
＜ カイゼンの軌跡 ＞
SBI証券
コールバック専任チームを組織
センター全体の生産性を10％向上
＜ サービスのプロに聞く ＞
パリの朝市
メートル・ドテル
岡部 一己 氏
経験27年のギャルソンが語る
“おもてなし役者”の立ち居振る舞い
＜ センター探訪 ＞
子浩法律事務所
仕事の後はライブにビール！
７時間勤務でプライベートも充実
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016 ＞
日本コンセントリクス
グローバルクライアントサービス
オペレーションマネージャー
大崎 孝弘 氏
徹底した数値管理で変化に即応
“顧客視点の運営”で現場の信頼を得る
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
RPAソリューション
コールセンターで活用できる「ロボット」
成否わける“現場主義のシナリオ設計”
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
スカパー・カスタマーリレーションズ
すべての機能をひとつの画面に集約
変化に強いオムニチャネル基盤を選択
＜ IT企業に聞く！ ＞
アクセラテクノロジ
現場から始めるコンサルティング
キモは「使われ続けるナレッジ」の構築
＜ キーパーソン ＞
ベリントシステムズ
グローバル製品戦略担当副社長
クリスティン・エメネッカー 氏
コンタクトセンターのRPA導入条件
「業務プロセスの分解」から支援
＜ New Products ＞
OKI／レトリバ／ラクス
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
日本オフィス用品通販サービス顧客満足度
──J.D.パワー アジア・パシフィック
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──映像配信業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年6月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第2回
五月女 尚
チャットボット「はじめの一歩」：第1回（新連載）
長谷佳明
＜ 戦略 ＞
顧客感動のメカニズム：第5回
高見俊介
デジタル時代の顧客接点戦略
〜コールセンター改革の標〜：第9回（最終回）
小田島彰／谷本俊樹（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第65回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第65回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第46回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第31回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（56）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
日本の優れたサービス
選ばれ続ける6つのポイント
松井 拓己／樋口 陽平 著
