基礎
新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識：第2回
AI、CX、オムニチャネル
３大キーワードに潜むよくある誤解
五月女 尚
今回は、最新のコールセンター業界のトレンド情報について解説する。ITの進化や顧客の期待の多様化・複雑化といった外的環境の変化などを受け、最近のコールセンターでは、（1）AI（人工知能）、（2）CX（カスタマー・エクスペリエンス）、（3）オムニチャネルといったキーワードに注目が集まっている。よくある誤解や、正しい理解のための考え方を紹介する。
チャットボット「はじめの一歩」：第1回（新連載）
「メールは見ないがLINEは見る」
消費者の行動で変わるカスタマーサービス
長谷佳明
テキストベースの会話を通じて各種手続きを代行し、まるで人のように振る舞うプログラム「チャットボット」が注目されている。本連載では、その具体的な活用例、要素技術、そして現在の課題と今後の展望について、全４回にわたり解説する。第１回は、チャットボットの定義と、カスタマーサービスの分野で注目されている理由を説明する。
