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トランスコスモス、チャットの導入効果を診断するサービスを提供開始
トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長）は、チャット導入の効果を予測する「チャネル最適化診断サービス」の提供を開始した。チャネル最適化診断サービスは、応対履歴やWeb-FAQコンテンツをベースに、チャットサポート（オペレータ対応および自動応答）で解決できる問い合わせの割合を算出する。システムやサービスの導入・運用コストと合わせて導入検討の判断材料として活用できる。「チャネル最適化診断サービス」...
View ArticleTMJ、業務改善の知見を活した「RPAサービス」を提供開始
コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うベネッセグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、ロボティック・プロセス・オートメーション（以下、RPA）の２つのサービス、「RPAインテグレーションサービス」と「RPA PoC サービス」を、2017年９月中旬より提供開始する。...
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実践研修講座（11月東京）申し込み開始しました
2017年11月７日～９日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。年内最後の開催プログラムは、２２講座をラインナップ！センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。お申込みはこちら。開催プログラムのダウンロードはこちらコールセンターデモ＆コンファレンスin東京2017.pdf
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丸紅情報システムズ、Google Cloud Platform活用ソリューションの紹介セミナーを実施
丸紅情報システムズ（東京都新宿区、伊吹洋二社長）は、最新ソリューション紹介セミナー「Google Cloud Platformを活用したコールセンターソリューション」を開催した。当日は、100人以上のコンタクトセンター従事者が集まり、立ち見が出るほどの賑わいを見せた。開催挨拶を述べるCRM・ネットワークソリューション事業本部コンタクトセンターソリューション...
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コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2017in東京、全セッションの情報を公開！
11月９日（木）、10日（金）に東京・池袋サンシャインシティ文化会館で開催する「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin2017東京」のセミナー、講座等の情報をすべて公開しました。今年のテーマは、「５年後のto be...
View ArticleTMJ、「LINE カスタマーコネクト」活用サービスを提供開始
コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行う TMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、LINE（東京都新宿区、出澤 剛社長）の提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を活用したソリューションサービスを９月から提供開始する。 同サービスは、コールセンター業界で導入検討が加速する LINE...
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タカコム、音声認識機能を搭載した通話録音装置を開発
タカコム（岐阜県土岐市、中尾恭二社長）は、新製品発表会を開催。音声認識機能を搭載した通話録音装置「VR-TR780」を発表した。１年がかりで開発した経緯を説明する中尾社長VR-TR780の音声認識機能には、ニュアンス・コミュニケーションズの音声認識エンジン「Nuance Transcription...
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コールセンター「進化のプロセス」
コンタクトセンターは、1990年台にその原型が創られ、現在まで運用も対応も高度化してきた。その歴史をたどると、2000年初頭までは、顧客からの問い合わせは電話が中心で、2000年以降、メールやWebからの問い合わせが徐々に増加。センターの呼称は「コールセンター」「お客様相談センター」などの呼称がメインであり、応対者の呼称も「オペレータ」がほとんどであった。...
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MITシステム研究所、音声認識を活用したあふれ呼処理サービスの提供を開始
MITシステム研究所（東京都千代田区、水尾恒雅代表取締役）は、IVRと音声認識を組み合わせた「あふれ呼処理クラウドサービス」の提供を開始した。同社のコールセンター向けCRM「QuickCRM...
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ナノオプト・メディア、「ネット&スマートフォン・コマース 2017」開催
ナノオプト・メディアは、このほど都内で「ネット&スマートフォン・コマース 2017」開催した。カルビーや良品計画といった事業会社が自社のECビジネスにおける成功事例を発表した他、アプリ運営プラットフォームを提供するヤプリやUX改善のコンサルティングを行うビービットなどECビジネスをサポートするさまざまなベンダーがセミナーを行った。...
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コールセンター業界のトレンド
IT技術の進化や顧客の期待の多様化・複雑化といった外的環境の変化などを受け、最近のコールセンターでは、①AI（人工知能）、②CX（カスタマー・エクスペリエンス）、③アクティブサポートといったキーワードに注目が集まっている。...
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2017年10月号 ＜事例研究＞
アイペット損害保険苦情をセンター長が全件チェック関連会議とVOC専任部署で共有・改善を図る急速に拡大するペット保険市場。顧客接点であるコンタクトセンターに求められるのは、「飼い主のペットへの愛情に寄り添えるホスピタリティ」だ。アイペット損害保険は、採用・育成に注力すると同時に、「やり取りにおける何気ないひと言」から苦情を判定し改善するVOC活動に尽力、徹底した顧客視点を貫いている。...
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2017年10月号 ＜CS戦略＞
代表取締役松下 勇作 氏＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。ブライトテーブル「ボット＋在宅センター」が織りなす新サービス企業プロフィール設立：2012年2月所在地：東京都渋谷区円山町5-6 キングビル9階代表者：松下 勇作 代表取締役事業内容：グルメアプリ「ペコッター」の開発・運営...
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2017年10月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──損害保険業界格すべての企業が２つ星以上の高評価全業界の模範となるサポート品質を維持業界を越えた顧客満足度調査で高水準を維持する損害保険業界。今回の問い合わせ窓口格付け調査でも、Web・電話とも多くの項目で全業界平均を上回る結果が出ている。Webサポートでは、使い勝手や安心感に加えて、センターとの連携の良さが高評価。電話対応ではオペレータの応対品質（クオリティ）が他業界を大...
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2017年10月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 有効求人倍率は1.52倍、前月比＋0.01ポイントと引き続き高い。バブル期だけでなく、これは1974年２月以来、43年５カ月ぶりの高水準とされている。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2017年10月号 ＜Focus／ソリューション＞
選定基準、購入動機、交換時期データに見る「ヘッドセット」の利用実態──「ヘッドセット利用状況調査」（イー・パートナーズ）ヘッドセットの「使用感」は従業員満足に大きく影響する。にもかかわらず、導入・管理に対するコールセンターの関心は低く、PBXの付属品として捉えている傾向も強い。イー・パートナーズが2017年３月末から５月末にかけて実施した「ヘッドセット利用状況調査」を基に、選定・管理のあり方を検証す...
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2017年10月号 ＜Focus／トピックス＞
顧客の「苦労」を可視化する“CES”に見る理想の顧客対応（上）イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表 金本雄一NPSに次いで注目を浴びるCES（カスタマー・エフォート・スコア）。国内の導入件数は少数なのは事例が少ないからという見方もある。今回、グローバルの調査機関であるイプソスが生命保険業界を対象に調査を実施。CESとNPSとの関係性や結果から見える顧客動向などについて検証した。...
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2017年10月号 ＜インタビュー＞
倒産寸前のホテルを救った「日本一幸せな従業員を作る」人間教育アソシア志友館 理事長ホテルアソシア名古屋ターミナルホテル元代表取締役専務総支配人柴田 秋雄...
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2017年10月号 ＜IT企業に聞く！＞
寺尾 憲二 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。コムデザイン業界特化型CTIソリューションを開発「ロイヤルカスタマー戦略」を提案企業PROFILE本社所在地：東京都千代田区麹町2-3-3 FDC麹町ビル8F設立：2000年1月1日資本金：3000万800円 URL：comdesign.co.jp/
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