HiCustomer「Arch」
契約前からアフターフォローまで
一気通貫のCXを実現する“個客“支援ツール
HiCustomerの「Arch」は、契約前の段階からアフターフォローに至るまで、顧客ごとに個別ページを作成、プロジェクトごとにコミュニケーションを支援する営業・カスタマーサクセスソリューションだ。とくに契約後のフェーズでは、“タスク管理機能”で進捗や作業手順を個別に伝えたり、各ページ閲覧状況から進捗状況を把握し、適切なフォローが可能となる。
「成約に至らない」「オンボーディング完了率が低い」最大の原因は、提供側の顧客理解の欠如にあることが少なくない。顧客は、導入前には「本業の合間を縫って社内調整や導入製品の検討をするため、資料作成・営業とのやり取りの負荷が重い」、導入後も「業務プロセス、会議体やコミュニケーションなど変えることが多く、負荷が重い」「本当に成果は出るのか、どのように活用するのが良いか不安」など、多くの不安と負担を抱えている。
そうした、顧客の負荷軽減と不安を払しょくするソリューションを提供するのがHiCustomer（東京都品川区、代表取締役 鈴木大貴）だ。購買前から導入後の活用までのCX（顧客体験価値）を一気通貫で支援するソリューション「Arch」を提供している。
Archは、端的に表現すると「顧客別の専用ページ」を構築することができる（画像）。購買前の商談段階から製品資料や見積もり、打ち合わせ議事録を共有し、プロジェクト形式でコミュニケーションすることで成約率向上を図る。購買後はオンボーディングから利用促進・拡大などのエクスパンションまで活用可能だ。具体的には、顧客と共有される“タスク管理機能”を用いて進捗管理や作業手順を個別に伝えることができるほか、各ページの閲覧状況から顧客の進捗状況を把握できる。あらかじめ一定の条件に基づくアラートを設定しておくと、顧客のフォローが必要な状態で抜けもれなく通知を受け、適切なサポートが可能だ。Salesforceと連携できるため、営業担当者によって記入された顧客情報も随時、Salesforceに自動更新される。
Archを利用して構築したページ
「カスタマーサクセス白書」などの実態調査を行う同社がそこから得た知見と、数々のサクセス部門にコンサルティングしてきた実績をもとに、2022年6月に提供を開始したソリューションであるArch。営業・カスタマーサクセスの部門間の垣根を取り払い、全社一丸となって最適なCX、契約成約率・維持率向上を支援する。
（2023年11月号 月刊「コールセンタージャパン」掲載）