Clik here to view.
キューアンドエーグループ、「オペレーターコンテスト2021」を開催
キューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男社長）は、キューアンドエーグループのコンタクトセンターに従事するスタッフ（オペレータ）を対象とした「キューアンドエーグループオペレーターコンテスト2021」を開催した。キューアンドエーから５名、ディー・キュービックから４名、ワークスアイディとザクアから各１名が出場。東京・品川の「品川グランドホール」にて競技が行われた。...
View ArticleClik here to view.
日本電信電話ユーザ協会、電話応対コンクールを開催、優勝は損害保険ジャパンの川村若葉氏
日本電信電話ユーザ協会は、2021年11月２日、電話応対コンクール全国大会を開催した。優勝に輝いたのは、損害保険ジャパン...
View ArticleClik here to view.
2022年オンライン実践研修講座申し込み開始！
2022年２月に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座ONLINE」の申し込みを開始しました。センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。受付はこちら※３月以降のプログラムについては随時こちらで公開予定です。※日程やプログラム内容は変更になる可能性があります（申し込み後の変更は、個別に連絡いたします）。日...
View ArticleClik here to view.
2021年12月号 ＜市界良好＞
＜著者プロフィール＞あきやま・としお CXMコンサルティング代表取締役社長顧客中心主義経営の実践を支援するコンサルティング会社の代表。コンタクトセンターの領域でも、戦略、組織、IT、業務、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービス及びソリューションを提供している。 www.cxm.co.jpインフラ見直し秋山紀郎...
View ArticleClik here to view.
2021年12月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていることデジタルシフトは必ずしもエフォート...
View ArticleClik here to view.
2021年12月号 ＜DATA FILE＞
日本版顧客満足度調査（通信販売、国内長距離交通）──サービス産業生産性協議会コロナ禍で明暗分けた２業種通販と長距離交通のCSを検証新型コロナ感染症によるパンデミックは、経済全体を見れば明らかに停滞を余儀なくされたものの、なかには追い風となった業種もある。そのひとつが通信販売だ。国内最大級の顧客満足度調査「JCSI」の結果から、その通販のスコアと、逆に苦境に立たされていた航空などの長距離交通の２業種を...
View ArticleClik here to view.
2021年12月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──生命保険業界Web・問い合わせ窓口とも高評価を維持調査対象企業の過半数が３ツ星獲得HDI-Japanの格付け調査では、金融業界（生損保・証券）の評価が高いことが知られている。このほど実施した生命保険会社の格付け調査では、Web・問い合わせ窓口ともに高評価を維持している結果となった。とくにWebサポートは、昨年はセルフヘルプ選択肢が少ないという指摘があったが、今年は改善され...
View ArticleClik here to view.
2021年12月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ９月の有効求人倍率は前月比0.02ポイント上がり、1.16倍。パートタイムがやや上昇傾向。10月以降は、飲食などで求人数が増えているようだ。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
View ArticleClik here to view.
2021年12月号 ＜Focus／ソリューション＞
在宅コールセンター最大の懸念材料「情報セキュリティ」の実態と対処法クラウドプラットフォームを活用した在宅コールセンターの運用において、切っても切り離せない課題である情報セキュリティ。実際、どのようなリスクが存在するのか。在宅コールセンターの基盤となる「クラウドプラットフォーム」と、在宅勤務者を含む「システム構成」の２つの視点で検証する。...
View ArticleClik here to view.
2021年12月号 ＜Focus／トピックス＞
サポートサイトの価値を金額で可視化“ユーザビリティ”次第で変わる利用価値──トライベック・ブランド戦略研究所企業への最初の顧客接点となる可能性が大きい「サポートサイト」。ここで問題解決すれば、コールセンターへの電話は減り、満足度向上と運営コスト低減が期待できる。トライベック・ブランド戦略研究所は、「サポートサイトがなかったら発生していたはずの金額」をコール単価から算出、ランキング化した。...
View ArticleClik here to view.
Clik here to view.
2021年12月号 ＜IT企業に聞く！＞
溝辺 和広 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。TACT（USEN-NEXT...
View ArticleClik here to view.
2021年12月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。WOWOWコミュニケーションズウィズコロナ時代のSV必須ツール“手挙げ対応”をデジタルで強力支援...
View ArticleClik here to view.
2021年12月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。EPファーマライン現場任せだった新人教育を体系化計画的な「人材サポート」で離職率を大幅減今月のHints!...
View ArticleClik here to view.
2021年12月号 ＜キーパーソン＞
4000名近いメンバーと共創する「CS人材が最高に輝く」ためのコミュニティCS HACK代表藤本 大輔 氏PROFILE藤本 大輔 氏（Daisuke Fujimoto）コールセンター業界大手が運営するISPのセンターにてオペレータからキャリアをスタート。お客様相談室の責任者を勤めた後、２社を経て、スタートアップへ転職。チームマネジメントのかたわら、「CS...
View Article2021年12月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第116回インフラ見直し秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第116回不可欠な自己解決ツールのブラッシュアップ本当の満足をもたらすエフォートレス体験の提供山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（18）腰と背中を伸ばすストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第82回デジタルシフトは必ずしもエフォートレス化にあらず渡部弘毅
View ArticleClik here to view.
2021年12月号 ＜連載／実践＞
実践“書き方”より“考え方” メール「指導」ことはじめ：第4回（最終回）相手のかけた“思い”と“時間”を想像見えない部分を見つめることの重要性小瀬...
View Article2021年12月号 ＜連載／戦略＞
戦略2ndステージに入った CX実践“リ・デザイン”のポイント：第2回収集・提供環境整備から関連データ統合まで VOC活動を高度化する「進化の４段階」TMJ Contact Design Outsourcing...
View ArticleClik here to view.
2021年12月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。売り上げを意識しない“再建請負人”リピーターを増やす「おもてなし術」AOKI執行役員秋葉原店 総店長溝上 徳啓...
View Article