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2021年12月号 ＜センター探訪＞
オペレータの様子が見やすいよう席を配置完全ペーパーレスのため棚や引き出しがなく広い天板のデスク東京海上日動コミュニケーションズ「手挙げ対応に駆け回るSV」はもういない！在宅＆拠点のハイブリッドで運営する新センター 東京海上日動コミュニケーションズは、このほど地下フロアのみだった多摩センターを拡張、同じビルの６階に新センターを開設した。新フロアにある採用面接専用ルームからは、多摩丘陵の眺望も楽しめる。...
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コールセンタージャパン 2021年12月号（11月20日発売）
特 集 Special editionケーススタディとデータに学ぶ BtoB／BtoCのCS活動Part.1 ＜現状と課題＞ BtoBは「仕組み」、BtoCは「人材」？！調査に見る顧客満足への影響度合いPart.2...
View Article在宅がん療養財団、検索型FAQ「Helpfeel」を導入
在宅がん療養財団（渡邊清高代表理事）は、在宅療養を選択したがん患者に役立つ情報を配信するサイト「在宅がんウィット」に、Nota（京都府京都市洛西一周代表取締役／CEO）が提供する検索型FAQシステム「Helpfeel」を導入した。「在宅がんウィット」では、さまざまな分野のエキスパートがQ&A形式で「在宅がん療養」に関する情報を発信。コンテンツは専門医が監修している。「Helpfeel」を導入...
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ＳＯＭＰＯホールディングス、グループ横断のダイバーシティ推進セミナーを開催
ＳＯＭＰＯホールディングスは、グループ内のコンタクトセンターで働く従業員向けのオンラインセミナーを開催した。コンタクトセンターに多く在籍している女性社員にスポットをあて、多様化した職場の中でいきいきと働くための気付きを得ることを目的としたセミナーで、約300名が参加した。損保ジャパンキャリアビューロー社長の小平恵子氏、ＳＯＭＰＯひまわり生命保険執行役員 コンタクトサービス部長 河合...
View Articleウィルオブ・ワーク、「高知CRM第１センター」にて新たに30名を採用
2021年11月15日に開設から10周年を迎える、総合人材サービスのウィルオブ・ワーク（東京都新宿区、告野 崇）の「高知CRM第１センター」は、...
View Articleユニアデックス、コールセンターシステムを刷新
通信機器などのハードウエアなどを提供するユニアデックスは、CX向上を目的に、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMソリューション「Salesforce Service...
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ＳＣＳＫサービスウェア、「多摩第三センター」を開設
ＳＣＳＫサービスウェア（東京都江東区、清水康司社長）は、事業の拡大に伴い、東京都多摩市に国内19拠点目の新BPOセンター「多摩第三センター」を開設した。同センターは、連続的な稼働が求められる金融機関の業務に対応できるよう、非常用電源やセキュリティ設備を整えてる。...
View ArticleTACT、行政向けのAI自動応答サービスを提供開始
USEN-NEXT GROUPのTACT（東京都品川区、溝辺和広代表取締役社長）は、主に政府や地方公共団体向けに提供されている総合行政ネットワーク（Local Government Wide Area Network、以下：LGWAN）に対応したAI自動応答サービス『AIコンシェルジュfor...
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KDDIエボルバ、「紙与博多中央ビル」に新フロア開設
KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）は、「クライアント企業とオペレータが交錯しつながる・拡がる」をコンセプトに、既存センターである福岡エリア「紙与博多中央ビル」を増床、福岡６拠点による運用を2021年11月より開始した。...
View ArticleCTCエスピー、オンラインホワイトボードツールを提供開始
伊藤忠テクノソリューションズのグループ会社で、IT関連機器やソフトウエアの販売を行うCTCエスピー（東京都港区、玉野井 明良代表取締役社長）は、クラウド型ホワイトボード「Miro」を2021年11月８日から提供開始した。...
View Articleプレイド、カスタマーサポート領域に特化した新会社「RightTouch」設立
プレイド（東京都中央区、倉橋健太代表取締役CEO）は、企業におけるカスタマーサポート領域の事業を展開する新会社「RightTouch」を設立し、問い合わせをする前の顧客をオンライン上で解決に導く「KARTE RightSupport」（カルテ...
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オンラインセミナー「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 冬」開催！
月刊コールセンタージャパン編集部は、2022年1月26日（水）、27日（木）、28日（金） の10:30～16:55（各日）、オンラインセミナー「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022...
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2022年1月号 ＜1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ＞
＜著者プロフィール＞かわむらクリニック院長 AKヨガ代表医学博士。日本東洋医学会専門医。 AK Yoga Webクラス開講中。詳細はAKヨガHP URL：https://www.akyoga-method.com/足ゆびの血流促進のストレッチ川村...
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2022年1月号 ＜市界良好＞
＜著者プロフィール＞あきやま・としお CXMコンサルティング代表取締役社長顧客中心主義経営の実践を支援するコンサルティング会社の代表。コンタクトセンターの領域でも、戦略、組織、IT、業務、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービス及びソリューションを提供している。 www.cxm.co.jp自然言語処理がすごい秋山紀郎...
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2022年1月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていること江戸の昔からある「三方良し」はSD...
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2022年1月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──証券業界Web・有人対応とも３ツ星が６割以上コロナ以降の格付けで高評価を継続2020年７月、新型コロナ禍の中で初めて実施された格付け調査で高評価を得た証券業界。このほど実施された調査でも、その高評価ぶりは健在だった。とくにWebは全項目で2020年全業界平均を上回り、有人窓口も全項目が全業界平均と同等以上の評価を獲得。とくに顧客ニーズを捉えた情報提供や代替案の提供がある企...
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2022年1月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 10月の有効求人倍率は前月比0.01ポイント下がり、1.15倍。緊急事態宣言が解除されたことを受け、求職活動が活発化、有効求職者数が伸びている。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2022年1月号 ＜Focus／ソリューション＞
積極的な質問・提案力をチェック「アウトバウンド品質」の自動評価──日本トータルテレマーケティングコールセンターのモニタリング評価に、音声認識による自動評価を導入する企業が増えている。この手法は従来、インバウンド業務が主体だったが、日本トータルテレマーケティングはアウトバウンド業務の自動評価に挑戦。成果につながる質問・提案力を定量的に診断している。...
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2022年1月号 ＜Focus／トピックス＞
対象１万人超の満足度調査に見る金融コールセンターの現状と課題──J.D. パワー ジャパン大規模センターを運営し、投資額も大きい傾向が強い金融各社。顧客満足度向上に対する意識も強い企業がほとんどだ。CSに関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパンは、金融８業態のコンタクトセンターを対象に満足度調査を初めて実施。その結果の一部を抜粋、検証する。...
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